¿De qué manera Ritz Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación?

Caso de Estudio Ritz Carlton Cancún

1. ¿De qué manera Ritz Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación?

R. /  Los empleados del Hotel crean una relación de confianza y amistad con los huéspedes, brindándoles un trato personalizado y especial. Para ellos no son simples personas son como de la familia, cada huésped es atendida de acuerdo a sus gustos o a sus miedos, los empleados se encargan de que todo esté preparado para la llegada del huésped y eso a él lo hace sentir especial entonces gracias a esto es que los clientes deciden regresar para demostrar su agrado hacia su trato.

1. ¿Qué estrategias de la administración de calidad total está aplicando esta empresa para lograr los más altos índices de satisfacción de sus clientes?

R. / 1. No contratan a cualquier persona para que forme parte de la familia del Hotel, además de eso los empleados que trabajan con ellos reciben constantes capacitaciones y supervisiones para garantizar que estén dando un servicio de calidad asi los clientes se sienten satisfechos.

2. Tienen una base de datos donde se especifican los gustos de los clientes así para la próxima visita del cliente reciba una atención mejor que la anterior.

3. Las quejas de los clientes son atendidas inmediatamente, al igual que cada duda o problema que tengan gracias a los servicios de atención de 24 horas.

1. El concepto de marketing dice que el logro de las metas de la organización depende de determinar las necesidades y deseos de los mercados meta y proporcionar las satisfacciones deseadas de forma más eficaz y eficiente que los competidores. ¿Cómo podría saber Ritz-Carlton Cancún que esta alcanzado esa meta?

R. / Creo que la primera seria que no reciben tantas quejas por parte de los clientes, esto da entender que están siendo tratados de la mejor manera posible. La segunda es que los clientes regresan a hospedarse al hotel en varias ocasiones, esto da entender que los clientes prefieren este hotel sobre los otros. La tercera es el crecimiento de la cadena de hoteles.

1. ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicado al mismo tipo de servicio?

R. / Cuando las personas se enfocan en vender se enfocan en la cantidad de personas a las que les venden y cuanto le venden. Cuando hablamos del servicio hotelero el objetivo de ellos es la retención de los clientes sin importar que sean pocos.

1. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes del mundo, ya cuentan con un avanzado sistema de páginas electrónicas. ¿De qué manera puede aprovechar el Ritz Carlton Cancún esta poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al cliente?

R. /   Lo primero que tienen que hacer es actualizar sus medios electrónicos, y expandirlos, no utilizar solamente los correos electrónicos, pueden utilizar las redes sociales que están siendo utilizadas, también pueden duplicar los anuncios publicitarios y hacerlos interesantes para que sea una publicidad innecesaria.  

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