CASO RITZ CARLTON

CASO HOTEL RITZ CARLTON CANCÚN

1. Breve resumen del caso

The Ritz Carlton es una cadena de hoteles de lujo y resorts muy prestigiosa e importante, su marca es reconocida y está situada en muchas de las grandes ciudades de 23 países de todo el mundo. La cadena ha sido premiada con galardones y diamantes, llenándose cada vez de más prestigio.

Una de sus sucursales, se encuentra en Cancún, considerado uno de los hoteles más elegantes de Latinoamérica, es un lugar lleno de vida, paradisiaco, galardonado con cinco diamantes y es poseedor de la mejor atención que un huésped podría esperar. Cuenta con 365 habitaciones, entre ellas 269 de lujo, 46 de nivel club y 50 suites.

“No hay empleados malos, hay empresas malas porque no desarrollaron sus talentos” (1). Marcó, es el Director General de Ritz Carlton Cancún y señala que lo más importante para que una empresa funcione, es desarrollar y dar a conocer los talentos que tienen cada una de las personas que trabajan y forman parte del hotel, obteniendo como resultado empleados comprometidos y entregados a su trabajo, servicios de calidad y dignos de reconocimiento y por su puesto clientes y/o huéspedes satisfechos.

La organización no solo de este hotel, sino de toda la cadena en general, se basa en atender y priorizar cada una de las necesidades que el cliente requiera, para garantizar tanto el regreso del huésped como el ingreso de ganancia y fama a la cadena Ritz Carlton.

2. Aspectos más importantes del caso

• Una de las políticas principales de la cadena, nació con el objetivo de corregir fallas de desempeño para mejorar la parte de satisfacción laboral. Todo se trabaja en conjunto, con empeño y dedicación, se muestra siempre una sonrisa, incluso en el momento de resolver inconvenientes.

• En caso de puestos vacantes, se hace un estudio minucioso de los posibles candidatos para dichos puestos. El grupo Ritz Carlton, se destaca por incentivar el desarrollo personal de los empleados de la cadena midiendo y calificando sus talentos, haciendo de cada uno de ellos la primera opción, al momento de elegirlos.

• Los empleados del hotel son puestos a prueba periódicamente desde el momento en que son seleccionados para un cargo, hasta el último día en que dejan de ejercer sus funciones.

• El hotel se caracteriza por su excelente servicio, para ello cuenta con tres pasos sencillos pero a la hora de atender a un huésped.

o Una cálida y sincera bienvenida.

o Anticiparse y condescender a las necesidades el huésped.

o Una afectuosa despedida con un gran “hasta luego”.

• El Ritz Carlton Cancún, se rige por varios principios, establecidos en un inicio por un conjunto de ideas positivas y motivadoras, que a su vez contaron con la participación de cada uno de los miembros que conforman este maravilloso hotel.

• Ritz Carlton cuenta con un credo el mismo que es la principal guía de empresa y debe ser aprendido, apropiado e impuesto por cada uno de los que conforman la empresa.

• Tiene como lema principal “Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros”, con el propósito de servir y atender a los huéspedes como si fueran los mismos empleados los que van a ser atendidos. Se basa en refrán muy conocido “no hagas a otros lo que no quieres que te hagan a ti”, de esta manera se consigue un trabajo bien hecho y satisfactorio y un servicio de primera calidad.

• En cuanto a la calidad, el objetivo es por ningún motivo perder un huésped. Se quiere clientes 100 por ciento satisfechos y repetitivos, es decir, que queden complacidos con el servicio y la atención, logrando así un regreso seguro ya sea al mismo hotel o a otro de la cadena Ritz Carlton, generando a su vez más y más ganancias a la empresa.

3. Estrategias

• Los directivos y altos mandos de la cadena, al involucrarse directamente con los empleados, hacen de esto una estrategia inigualable, ya que los empleados se sienten importante, valorados y sobre todo comprometidos con su trabajo, realizando mejor sus actividades.

• Una de las estrategias que más se destaca, es sin duda alguna el de una simple pero efectiva base de datos de los clientes. Cada una de los empleados se “apodera” de un cliente, tomando en cuenta cada detalle en cuanto a sus gustos o preferencias; todos estos detalles como el gusto por el chocolate, colores, diseños, entre otros, serán registrados en la base de datos del hotel, con la finalidad de estar un paso adelante del cliente y sorprenderlo con un excelente servicio.

• Tienen un sistema de comunicación y coordinación al momento de resolver problemas, que es poco probable o es muy rara la ocasión en la que un cliente se va insatisfecho.

• No utilizan la mercadotecnia únicamente para impulsar su marca en sí, si no se concentran aún más en la mercadotecnia dirigida al consumidor, tipos de servicio, ventas y la motivación a sus empleados, generando así la mejor estrategia de marketing y con mejores resultados.

• Dentro de las estrategias más actuales que utiliza el Hotel Ritz Carlton es gracias a la ayuda de la tecnología, siendo esta una fuente de información a través de correos electrónicos haciendo de esta un medio publicitario nuevo y de rápido crecimiento.

• Otra de las estrategias de Marketing que se utiliza es el EMPOWERMENT, que se define como la facultad de tomar decisiones correctas o la forma de cumplir y exceder las expectativas de los huéspedes, brindando la confianza para interactuar directamente con ellos; conociendo sus necesidades y cumpliéndolas de inmediato.

4. Preguntas Resueltas

4.1 De qué manera el Ritz Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación.

a. Creo un sistema en donde los clientes pueden ser atendidos las 24 horas y poder satisfacer sus necesidades e inquietudes.

b. Mediante su lema ”Somos damas y caballeros, sirviendo a damas y caballeros”, los empleados dan una atención de calidad al cliente.

c. Se lleva un control por escrito de las preferencias de cada huésped.

d. Los empleados solucionan y atienden al cliente con una sonrisa y palabras de amabilidad.

*Al tener un marketing interno Ritz Carlton crea una relación con sus clientes en primera instancia en la preocupación y garantía del servicio hacer ofrecido; asegurando el regreso del cliente.

4.2 Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de los clientes.

Desempeñó un programa de formación asociado con políticas de satisfacción

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