El Caso Ritz-Carlton

La satisfacción del cliente empieza por los recursos humanos: El caso del Ritz-Carlton.

Adaptado de: SumatiReddy.

Harvard Deuto Business Review(Barcelona)

184 (70-79), noviembre 2009.

La marca Ritz-Carlton es sinónimo de calidad y de servicio excepcional. Su clave está en la gestión de recursos humanos.

Las prácticas de éxito de la marca de hoteles de lujo Ritz-Carlton, le han valido el reconocimiento como una de las empresas a nivel internacional más orientadas al servicio al cliente. Con 70 propiedades ubicadas en 23 países y 32.000 empleados, la compañía se basa en la gestión de sus recursos humanos.

Las reglas de oro

En Ritz-Carlton a los nuevos empleados se les hace entrega de las “reglas de oro”, un pequeño documento del tamaño de un carné que han de llevar consigo en todo momento. Las reglas de oro recogen los valores y la filosofía de los hoteles Ritz-Carlton y son consideradas esenciales para el trabajo. También son conocidas como los cimientos de la compañía e incorporan su filosofía de servicio. No se trata de códigos secretos de uso exclusivo de los empleados, sino que están disponibles en el sitio web de la organización para que cualquiera pueda conocerlos, e incluyen:

• El credo: “La experiencia de Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades tácitas de nuestros huéspedes”.

• El lema: “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”. Es la parte más famosa y distintiva, el telón de fondo que rige el comportamiento de los empleados y garantiza que estos tratan a sus compañeros con el mismo respeto y la misma dignidad con los que tratan a sus huéspedes.

• Los tres pasos de la atención al cliente: 1) Saludar al huésped de forma cálida y sincera, dirigiéndose a él, si es posible, por su propio nombre. 2) Adelantarse a sus necesidades y satisfacciones. 3) Despedirse amablemente

• La promesa del empleado: Refuerza el hecho de que la reputación del hotel tiene su origen en los empleados y no en sus instalaciones, en su comida para gourmets o en su decoración.

Las prácticas de recursos humanos de Ritz-Carlton

¿Qué es lo que hace la función de recursos humanos para garantizar la uniformidad de la marca, del servicio y de la excelencia en los hoteles de la marca Ritz-Carlton? Se empieza por contratar a las personas adecuadas y por darles la preparación adecuada para garantizar que todos y cada uno de los clientes que se alojan en los establecimientos de Ritz-Carlton disfruten de una experiencia feliz e inolvidable.

Contratación

Ritz-Carlton sabe que el elemento clave en cualquier proceso de calidad es contar con las personas adecuadas en los puestos adecuados. Son especialmente valorados algunos rasgos, como saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir más allá de la llamada del deber. Los empleados deben preocuparse por los demás. Esto no es algo que se pueda enseñar. Por ejemplo, no se les puede pedir que respondan “Por supuesto, será un placer” a menos que esas palabras les salgan de forma natural y les suenen bien a ellos mismos. Ritz-Carlton hace mucho hincapié en el tipo de personas que selecciona para trabajar en el hotel, ya que determinados comportamientos no siempre se pueden enseñar. Busca una determinada actitud en las personas que contrata y les da formación para que adquieran ciertas habilidades.

El hotel sigue un meticuloso proceso para seleccionar a los nuevos miembros de su equipo. Cada puesto tiene un perfil “ideal”, definido a partir de un estudio de los mejores empleados de otras organizaciones. El estudio en cuestión analiza los factores que hacen que estos empleados tengan un rendimiento excepcional y llega a la conclusión de que los empleados excepcionales rinden bien en lo que respecta a:

• La construcción de relaciones con los huéspedes

• La construcción de relaciones de apoyo con los compañeros

• El entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades de los demás

• La preocupación espontánea por los demás

A partir de la información contenida en este estudio, el equipo de recursos humanos elabora los perfiles de cada puesto de trabajo y la formación académica exigida, que varía en función de cada puesto. El resultado de esta labor de investigación es la creación de unos criterios de talento para cada puesto, desde el de director o supervisor hasta los de primera línea de servicio al cliente.

El siguiente paso consiste en el desarrollo de un proceso de selección de calidad y la elaboración de unos criterios de excelencia gracias a los cuales se puede colocar a la persona adecuada en el puesto adecuado para garantizar un excelente servicio al cliente. El proceso incluye una entrevista estructurada cuyos resultados son cuantificables y que se puede repetir para múltiples candidatos. Es más, estas entrevistas estructuradas han sido traducidas a veinte idiomas a fin de garantizar la uniformidad en el proceso de selección.

A continuación, se compara a los candidatos con los criterios de talento. De esta forma, la organización identifica a las damas y caballeros que poseen los atributos y comportamientos que la empresa busca y que más se asemejan a los trabajadores que mejor rinden. Debido a que el proceso de contratación es muy selectivo, normalmente solo se contrata a uno de cada diez candidatos.

Formación

Una vez que se lleva a cabo el nombramiento del nuevo empleado, Ritz-Carlton, como empresa centrada en el cliente, pasa a formar a ese empleado con el objetivo de conseguir que la excelencia en el servicio al cliente forme parte de la mentalidad y la cultura de la empresa. A todos los empleados se les inculcan los valores de servicio de la organización a través de las reglas de oro de atención al cliente.

Después de superar el proceso de selección, las nuevas incorporaciones comienzan la fase de orientación. Durante los dos primeros días del programa de orientación mantienen encuentros con los jefes de cada división del hotel. Esto les permite entender cómo todas las áreas del hotel funcionan conjuntamente unas con otras para atender a los huéspedes. Conocen las reglas de oro y cómo se ponen en práctica. Durante el programa de orientación, cada empleado come un día en uno de los restaurantes del hotel, lo que le permite experimentar el servicio desde la perspectiva del cliente. El tercer día del programa, los nuevos empleados se dirigen ya a sus puestos de trabajo, donde se les asigna un compañero más experimentado

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