Caso 3. The Ritz Carlton

Desarrollo

1. Consulte la figura 3-2 y la información de este caso y describa la cultura de The Ritz-Carlton.

R/ Ritz tenía una notable Atención al Detalle, cada día los gerentes reforzaban los valores de la empresa y revisaban las técnicas de servicio, ahora con el nuevo enfoque de la empresa pasa de Atención al Detalle a Orientación a Resultados y no hay que decirle a los empleados como hacer que el huésped este cómodo y feliz en el hotel.

El hotel también se enfoca en la Orientación a la Gente, tiene el compromiso de tratar a sus huéspedes como de la realeza y su mayor objetivo es la comodidad de ellos, sus empleados son evaluados en cuanto a adaptación cultural y pasión innata de servir, con la nueva cultura de la empresa se sigue manteniendo este enfoque.

La cultura organizacional de Ritz se enfocaba a la Estabilidad, sus estándares fueron establecidos hace más de un siglo y el empleado debe estar muy familiarizado con las tradiciones y valores de la compañía, luego la compañía toma el riesgo de presentar una nueva filosofía de servicio al cliente y pasa de Estabilidad a Innovación y toma de riesgos.

¿Por qué piensa que este tipo de cultura podría ser importante para un hotel de lujo?

Este tipo de cultura podría ser importante para un hotel de lujo por varias razones; Sus empleados conocen muy a fondo su cultura, valores y se identifican con la compañía, el huésped tiene casi garantizada su comodidad por que el hotel es muy selectivo con su personal, el cual debe servir de manera innata, el cliente cambia y hay que estar en contante innovación.

¿Cuáles podrían ser las desventajas de una cultura como esta?

Las desventajas de una cultura como esta pueden ser; El gerente corre muchos riesgos al tomar decisiones y cambiar drásticamente la cultura de su compañía, fuera de esto no le veo inconveniente alguno a este tipo de organización.

2. ¿Qué desafíos cree que la compañía enfrento al cambiar su cultura?

R/ Creo que uno de los desafíos que enfrento la compañía al cambiar su cultura fue la adaptación a su nuevo enfoque ya que este nuevo enfoque es casi lo opuesto a lo que estaban haciendo, otro desafío fue para el gerente por el grado de riesgo que tomo al cambiar la cultura organizacional.

¿Qué está haciendo The Ritz-Carlton para mantener esta cultura?

Ritz con su cultura anterior preparaba a sus empleados con en sesiones de 15 minutos para reforzar cada día sus conocimientos sobre tradiciones y valores de la compañía. Luego que cambio de cultura, no hubo necesidad de seguir con las sesiones, ahora no es necesario decirles a los empleados que hacer y cómo hacerlo.

3. ¿Qué tipo de personas cree usted que se sentiría más feliz y triunfaría en esta cultura?

R/ Pienso que personas con personalidad creativa, social,

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