Caso de Estudio The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C.

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Universidad de Panamá

Centro Regional Universitario de Veraguas

Facultad en Administración de Empresas y Contabilidad

Licenciatura en Administración de Empresas

Control Estratégico Empresarial

II Semestre 2018

Tema: Caso de Estudio The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C.

Profesora: Zoila Aparicio

Integrantes:

Sabino González 9-749-104

Rita Lavalley 6-718-1805

Desarrollo

1. ¿De qué manera Ritz-Carlton trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación?

R/= El Ritz-Carlton para crear una relación de marketing con sus clientes realiza las siguientes actividades:

• Tienen alianzas con agencias de viaje, empresas de tarjetas de crédito.
• Cuentan con un grupo de enfoque en satisfacción al cliente, para atender quejas, reclamos y necesidades.
• Se entrevistan con los clientes.
• Se capacitan con publicaciones y estudios del sector de viajes para entender lo que quieren decir los clientes con el lenguaje que entienden mejor.

1. ¿Qué estrategia de manejo de calidad total está aplicando para obtener de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de los clientes?

R/= Dentro de las estrategias de manejo de calidad total que se están aplicando podemos mencionar:

• Servicio Lateral: es donde un empleado se compromete a apoyar a otro empleado con el logro de sus objetivos, lo que busca es que el trabajo se haga en equipo.
• Alta Capacitación: cuenta con un programa de 120 horas para capacitar a su personal al cual llaman “Damas y Caballeros” los cuales deben estar disponibles para solucionar las necesidades de los clientes.
• Atención Personalizada gracias a la capacitación que Ritz-Carlton les ofrece.
• Conocer al Cliente: a través de una bitácora que llevaran para anotar nombres y gustos de los clientes para así garantizar una segunda visita.

1. El Concepto de marketing indica el logro de las metas de la organización, depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados para satisfacerlas de forma eficaz y eficiente que sus competidores. ¿Cómo podría saber Ritz-Carlton que está alcanzando sus metas?

R/= El Ritz-Carlton podría saber que está alcanzando sus metas a través de las estrategias de marketing y las respuestas que se van obteniendo de los clientes por medio de las atenciones que los colaboradores tienen con ellos y el regreso de los mismos al hotel.

1. ¿De qué manera Ritz-Carlton podría aprovechar esta poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al cliente?

R/= Ritz-Carlton ya se encuentra aprovechando esta poderosa herramienta plasmando una imagen para los visitantes futuros y ofreciendo las mejores comodidades para que este agende su visita al hotel sin ningún inconveniente. El Sitio web cuenta con reservaciones, pronósticos del clima donde se encuentra ubicado el hotel, paquetes especiales para ciertas temporadas, imágenes del hotel y de sus actividades a disfrutar, entre otros.

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