Caso Hotel Ritz Carlton Cancun

Caso de estudio: The Ritz Carlton Cancún

Presenta

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN        2

MODULO 1. PREGUNTAS DE ANÁLISIS        3

1.1 Cambio de cultural de la organización        3

1.2 Nuevos empleados        3

1.3 Importancia de la cultura organizacional        3

MODULO 2. PLANTEAMIENTOS A RESOLVER        5

2.1El marketing de relación        5

2.2 Calidad total y valor agregado        5

2.3 Logro de las metas de la organización        6

2.4 Estrategias electrónicas        7

CONCLUSIÓN        8

REFERENCIAS        9

INTRODUCCIÓN

El Hotel Ritz-Carlton, Cancún poseen una de las culturas corporativas más distintivas de la industria del alojamiento y a los colaboradores se les habla en términos de "damas y caballeros".

Dentro de sus procesos y sistema mantiene el enfoque en vínculos de alimentación y retroalimentación para lograr los objetivos de la organización. Gracias al modelo de atención de servicio al cliente que está empresa implementa, ha logrado tener un gran éxito, pues este factor hace una gran diferencia de ésta organización con las demás. El principal objetivo de esta reconocida marca es lograr que el cliente viva la experiencia de haber tenido una buena estancia en uno de los hoteles más reconocidos, sintiendo que realmente valió la pena cada momento del hospedaje y el dinero invertido. Gracias al compromiso que tiene tanto la organización como cada uno de los empleados con respecto al modelo de atención de servicio al cliente, esta empresa ha logrado posicionarse alcanzando un alto nivel de éxito, reconocimiento y diferenciación de las otras empresas con enfoque a la línea hotelera. El empleado tiene como finalidad tomar la responsabilidad de buscar una solución, y tomar la mejor alternativa cuando algún problema, inconformidad se le presente al cliente, llegando siempre a un buen final, satisfaciendo al cliente o incluso superando sus expectativas. Los integrantes del equipo de trabajo tienen la misión de hacer que el cliente pase la mejor estancia en el lugar haciéndole sentir que realmente ha valido la pena cada momento de hospedaje y dinero invertido, logrando que el cliente la próxima vez elija nuevamente como estancia el Hotel Ritz Carlton, logrando así convertirlo en cliente cautivo y a su vez atraer clientes potenciales.

MODULO 1. PREGUNTAS DE ANÁLISIS

1. Cambio de cultural de la organización

¿Qué desafíos cree que la compañía enfrentó al cambiar su cultura?

Capacitación y retroalimentación constante hasta lograr que los empleados adaptaran y aplicaran en el menor tiempo posible el modelo de atención al cliente que The Ritz-Carlton tiene proyectado.

¿Qué está haciendo The Ritz-Carlton para mantener esta nueva cultura?

Reforzando cada cierto tiempo lo que tiene ya logrado con respeto al servicio que le caracteriza.

1. Nuevos empleados

¿Qué tipo de persona cree usted que se sentiría más feliz y triunfaría en esta cultura?

Personas que tengan actitud de servicio están permanentemente en colaboración con los demás al hacerlo con entusiasmo, y actitud de mejora continua que sean flexible a los cambios, y sobre todo el deseo de seguir aprendiendo para alcanzar el éxito.

¿Cómo cree que los nuevos empleados "aprenden" la cultura?

Al sentirse parte de un equipo “diferente" y reconocido por lo que hace. Un equipo que su principal objetivo es hacer pasar al cliente la mejor estancia y hacerle sentir que realmente valió la pena el tiempo en el hospedaje y el dinero invertido.

1. Importancia de la cultura organizacional

¿Qué podría aprender otra organización de The Ritz - Carlton sobre la importancia de la cultura organizacional?

Que la clave del éxito en comunicar a los colaboradores la cultura organizacional y que conozcan las tradiciones, actitudes, valores, hábitos y creencias de la organización. La cultura organizacional es importante ya que ayudara a detectar problemas dentro de la organización y encontrar soluciones a ello.

MODULO 2. PLANTEAMIENTOS A RESOLVER

2.1 El marketing de relación

Consiste en crear compromisos morales y de valor con los clientes para lograr una relación de largo plazo y desarrollar su lealtad. ¿De qué manera Ritz Carlton Cancún trabaja para crear en sus clientes un marketing de relación? Cuáles son las ventajas competitivas que impida la fuga hacia otros competidores. Su negocio se basa en las necesidades del cliente mediante su sistema de atención personalizada, trata a sus huéspedes como la realeza, capacita intensivamente a sus trabajadores a los que les llaman "damas y caballeros" su lema está impreso en una tarjeta que los empleados portan: "somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros" para servir con amabilidad y siempre con una sonrisa en su rostro brinda un servicio de calidad los tres pasos de su excelente servicio son:

• Una cálida y sincera bienvenida. Usar el apellido del huésped cuando sea posible.
• Anticiparse y condescender a las necesidades del huésped.
• Afectuosa despedida. Diciendo un cálido "hasta luego", usando el nombre del huésped si es posible. (Roca, 2011)

2.2 Calidad total y valor agregado

¿Qué estrategias de la administración de calidad total está aplicando esta empresa para lograr los más altos índices de satisfacción de sus clientes? ¿Cuál es el valor agregado que ofrece la organización y que es parte fundamental del éxito de la empresa?

Los hoteles de lujo representan el estándar de excelencia más alto en el nivel de lujo y comodidad se caracterizan por su personal altamente especializado, su cortesía, su calidad en el servicio el Ritz cuenta con un programa de 120 horas para capacitar a su personal, al cual llaman “damas y caballeros” los cuales estarán disponibles para resolver las necesidades de los clientes. Siendo este su valor agregado.

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