Caso Ritz-Carlton Hotel

El enfoque al cliente permite llegar a los niveles de competitividad en el mercado que buscamos, en el caso de Ritz-Carlton Hotel, ellos no solo satisfacen las necesidades de sus huéspedes, sino que van un paso adelante al adelantarse a sus necesidades, satisfacerlas y dando trato individualizado, siendo estos factores importantes en un mercado tan cambiante y competitivo, a la vez convierte al huésped en su mejor promotor de la marca, el cual se recomiende a familiares y amigos. Otro factor que juega un papel muy importante dentro de la dinámica de calidad es el personal, porque estos son seleccionados de acuerdo a sus talentos natos que posen siendo entrenados, formados con el objetivo de conseguir la excelencia al servicio del cliente, además les otorgan autoridad a los empleados para resolver problemas de los clientes, sin necesidad de solicitar permiso de su superior, siendo estas valoradas de forma sistemática.

Cada lunes los empleados se reúnen para contar sus historias que tuvieron algún esfuerzo excepcional para servir a los clientes, estos casos son comentados en todas las cadenas del hotel, siendo estos ejemplos a seguir y genera que el personal se sienta más comprometido e identificado con el trabajo que desempeña.

Todos estos factores han logrado mantener un estándar de servicio al cliente exclusivo y preferencial, haciendo uso de su filosofía, cultura, plan de servicios, entregando un valor superior al cliente, que se debe mantener en el día a día para que este vuelva nuevamente tras la experiencia única de servicios entregados.

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