Caso Ritz Carlton

1) Consulte la figura 3-2 y la información de este caso y describa la cultura de The Ritz-Carlton ¿Por qué piensa que este tipo de cultura podría ser importante para un hotel de lujo? ¿Cuáles podrían ser las desventajas de una cultura como ésta?

Es una cultura organizacional que radica primordialmente entre tres items de la figura: Atención al detalle, Estabilidad y Orientación a Resultados. Como el texto indica, y además algunos intuímos por cultura general, la cadena de hoteles Ritz-Carlton se caracterízan por una tendencia inequívoca de otorgar excelencia en servicio al cliente. El pilar fundamental de su premisa laboral e institucional, es precisamente la atención que se le da a los huéspedes y la experiencia superior a una estadía cualquiera en otro hotel distinto. En ciertos casos particulares, es este item él que diferencia a un hotel de otro, y evidentemente un hotel de lujo debe resaltar no sólo en su infraestructura, pero también en su cultura organizacional. En el texto mismo, se cita a la vicepresidenta de la cadena hotelera, diciendo que el nuevo enfoque pretende seguir los mismos objetivos, pero a través de un método distinto, enfocado en la obtención de resultados. Se pasaría de un sistema “extremadamente detallista y programado”, a uno donde las interacciones entre los empleados y lo huéspedes fueran “más naturales, relajadas y auténticas”. Claramente estos puntos definen la cultura organizacional de Ritz-Carlton.

Las posibles desventajas tienen que ver primordialmente con la tradición. Si los métodos de servicio anteriores han estado vigentes durante tantos años, y además han sido efectivos, la cadena hotelera se arriesga a descolocar a sus huéspedes habituales que se han acostumbrado al sistema mecanizado y detallista. Por otro lado, el quiebre de las tradiciones abarca otro tipo de cosas, como el recambio en el tipo de clientes interesados en la experiencia nueva que otorga el hotel.

2) ¿Qué desafíos cree que la compañía enfrento al cambiar su cultura? ¿Qué está haciendo “ The Ritz Carlton para mantener esta nueva cultura?

Enfrento diferentes desafíos como contratar un nuevo tipo de empleados, aquellos con un fuerte interés en servir a los clientes; Tener pocas reglas, procedimientos y regulaciones poco rígidas; Otorgar amplias facultades de decisión a los empleados para realizar sus labores; Tener buenas habilidades para escuchar los mensajes de los clientes; Proporcionar claridad de roles a los empleados para reducir la ambigüedad y el conflicto, y aumentar la satisfacción laboral; Tener empleados conscientes y solidarios dispuestos a tomar la iniciativa y por último hacer un feedback con el cliente y el empleado a modo de que la primera instancia en que se aplique el modelo, se observen las fallas antes de que pueda traer consecuencias perjudiciales definitivas para el hotel.

3) ¿Qué tipo de persona cree

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