Caso empresarial ritz-carlton

Caso empresarial RITZ-CARLTON CANCÚN.

Hechos.

• Todo comienza con la contratación. Para cubrir una vacante, el Ritz busca interesados entre el personal local. El cual el 12 por ciento de los candidatos pasa de la primera a la segunda entrevista, donde se determina los once talentos según la tipología de la plaza a cubrir. El jefe departamental determina si el candidato se acopla a la ideología del hotel. Por último los resultados pasan con la directora de RH y con el director general. Ya estipulado se le asigna estudiar el manual de procedimientos, estando presente en una capacitación de 2 días. Posteriormente se le determina nuevamente para confirmar su acoplamiento en la empresa, y así cada año debe acreditar su desempeño.

Descripción del RITZ-CARLTON CANCÚN.

• Es un principal hotel de Cancún y uno de los más elegantes de Latinoamérica. Es un hotel de 5 diamantes, ubicado en una playa de fina arena blanca y es el mejor de la península de Yucatán. El espacio es cálido  y muy relajado, el ambiente cubre la originalidad de su cultura.
• Cerca del hotel esta el fantástico mundo submarino, los tesoros primitivos de las cercanas ruinas mayas y dos restaurantes que han sido distinguidos por sus premios internacionales.
• El hotel dispone con 365 habitaciones, incorporando 269 de lujo, 46 de nivel club y 50 Suites. Todas tienen vista al mar y balcones o terrazas privadas. Cuenta con dos piscinas, tres canchas de tenis, un gimnasio y SPA, aire acondicionado, televisión por cable... cinco restaurantes, actividades para niños de cuarto a doce años con el programa Ritz-Kids y servicio de niñeras. Sus instalaciones se encuentran muy cerca de un campo de golf.

Que estrategias utiliza el hotel RITZ-CARLTON CANCÚN para conocer las necesidades de los clientes.

• Utilizan los espacios públicos y estaciones de trabajo que promueven la interacción huésped-empleado.
• Los gerentes de servicio al cliente estarán libres las 24 horas al día en cada hotel.
• En cada habitación se encuentran tarjetas para comentarios que se envían al presidente y al director de operaciones del corporativo.
• Colocan números telefónicos 01-800 gratuito para comunicarse a la compañía y a los principales sistemas de las aerolíneas.
• Los empleados tienen acceso on line a la información sobre las prioridades de los huéspedes para dar un servicio personalizado.
• El sistema de cliente repetitivo ayuda a los empleados a darles a dichos clientes un agradecimiento personal por su lealtad.

Descripción del mercado.

El hotel va dirigido para todo tipo de personas de cualquier edad.

Ya que el hotel está dispuesto para que las personas vallan a vacacionar, a olvidar las rutinas, a tener nuevas experiencias, a disfrutar de sus familias, a festejar cumpleaños o fechas importantes, etc.

Técnicas que utiliza el hotel para dar un buen servicio.

• Una moderada y franca bienvenida. Utilizar el apellido del huésped cuando sea posible.
• Adelantarse y consentir  las necesidades del huésped.  
• Una cariñosa despedida.

Problemas que tuvo este caso.

• El tiempo de evaluación que se hace a los vacantes, que es verdaderamente largo.
• No daban la oportunidad de demostrar las capacidades de los  vacantes con buen curriculum.

El grave error del hotel.

El error fue que contrataban personas que tuvieran “talento” para  el área disponible, a demás que se tardaban demasiado tiempo evaluándolos y capacitándolos. No se tomaron el tiempo de darles la oportunidad a las personas que tenían buen curriculum ya que con esto mencionado pudiera haber menos errores. De qué sirve tener “talento” si no tienes la práctica y la experiencia en haber probado el mismo antes.

Preguntas para análisis.

1. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación?

Ritz Carlton inventa con sus huéspedes marketing de relación de la manera en que concede buena calidad en sus servicios, sirviendo como estrategia de la empresa, el buen servicio y seguimiento al cliente.

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