Caso Ritz Carlton

MANA 340

SECC. 41

El caso de “Quality at the Ritz Carlton Hotel Company ‘’ nos presenta porque esta compañía quiere mejorar su calidad, que planes ejecutan, cuáles son sus objetivos y sus resultados. Ritz Carlton fue el primer hotel en obtener el prestigioso premio Malcom Baldrige National Quality Award, pero antes tuvo que crear un plan de calidad en las operaciones, para poder alcanzar este logro. Crearon unos procesos para poder medir la satisfacción del cliente y adiestraron de la mejor manera a sus empleados para ofrecer el servicio de mejor calidad.

1. Las formas en que el Ritz Carlton puede supervisar si sus servicios son de calidad, es atreves; de estudios estadísticos, creando metas en cada tarea, para poder medir si el cliente se siente conforme con el servicio recibido. Y con estos resultados les informa que nivel de calidad ofrecen y donde tiene que mejorar para lograr una satisfacción optima.

2. Las acciones que se pueden esperar de una compañía que quiere ser completamente de calidad y no tan solo un eslogan o palabra de moda. Esto se contesta con la siguiente frase de Ritz Carlton “Los clientes no compran un producto cuando están en el Ritz, ellos compran una experiencia”. Por que el objetivo principal del Ritz es 100% de satisfacción en el cliente, y otra acción muy importante impulsa a sus empleados a educarse e informarse para poder tomar las mejores decisiones que sean del agrado del cliente.

3. El hacer las cosas bien desde la primera vez, no es solo beneficioso para el Ritz sino que para cualquier empresa, ya que estas ahorrando tiempo mantienes a tus clientes alegres con lo que están adquiriendo. Dependiendo el caso, gastas menos recursos y tienes una mayor productividad.

4. Yo creo que para identificar problemas de calidad, hay que hacer encuestas directas a las personas sobre la satisfacción de los servicios obtenidos, entiendo esta es una de las mejoras formas ya que el cliente observa que quieres darle lo mejor y también te ayuda a mejorar en muchas cosas.

5. Algunas de las medidas no financieras que pueden ser utilizadas por el Ritz Carlton son: Rapidez en el servicio, trato cordial y respetuoso al cliente, la mejor comodidad, tener las facilidades más completas y tener todo a la mano del cliente para que sea una experiencia maravillosa.

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