CASO: Ritz- Carlton Cancún

1. ¿De qué manera el Ritz- Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación?

La manera en que trabaja es que brinda un servicio eficiente, de calidad y se preocupa los deseos y necesidades de sus clientes. Capacita intensivamente a su trabajadores a los que les llaman "damas y caballeros" para servir con amabilidad y siempre con una sonrisa en su rostro, tratando en lo posible de hablarle a sus huéspedes por sus apellidos, y despidiéndolos con afecto.

2. ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando, para obtener de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?

Selección cuidadosa de sus empleados, quienes son capacitados y orientados cuidadosamente, para asegurar la calidad del servicio. Acceso ONLINE a los empleados, para conocer la información sobre la preferencia de los huéspedes y brindar un servicio personalizado. Organización de paneles con los huéspedes, para analizar la percepción objetiva y subjetiva de la satisfacción de expectativas y el producto, con el fin de actualizar sus estándares de y establecer nuevos objetivos, estrategias y planes de acción. Enpowerment del personal, para resolver cualquier problema del huésped en un 100%.

3. El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados, para satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que sus competidores. ¿Cómo podría saber el Ritz - Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?

A través de un sistema de seguimiento y evaluación mediante el cual puedan monitorear semanalmente el grado de satisfacción de los huéspedes, además los paneles que realiza con sus clientes, pueden servir de indicador, lo que les ayudaría a la mejora continua de los servicios para satisfacer a los clientes

4. ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicado a esta misma clase de servicio?

Un concepto de ventas no se enfocaría tan grandemente en la retención. Al despedir a un cliente que se retira feliz, estamos asegurando su regreso, lo cual cultiva una relación con él, proporcionando ganancias para el hotel. Una estrategia de ventas se enfocaría más en atraer el mayor número de personas al hotel para obtener ganancias a corto plazo pero no se preocuparía por el largo plazo, limitando el futuro del hotel.

5. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes del mundo, ya cuentan con un avanzado sistema de páginas electrónicas. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún podría aprovechar esta poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al cliente?

El Ritz ya está aprovechando ésta herramienta plasmando una imagen elegante para los visitantes futuros y ofreciéndoles varios medios para planear su visita. El sitio cuenta con un programador

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