Caso Empresarial Ritz-Carlton Cancún

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Caso Empresarial Ritz-Carlton Cancún

Denisse Guadalupe Estrada Delgado

Universidad Juárez del Estado de Durango

Facultad de Economía, Contaduría y Administración

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Notas de Autor

Denisse Guadalupe Estrada Delgado, Universidad Juárez del Estado de Durango, Facultad de Economía, Contaduría y Administración

Febrero 2020

Para empezar, debemos saber que para que exista una organización con calidad se debe conocer que es lo que la caracteriza, y esto es lo que sucedió con la Compañía Ritz Carlton, donde en 1983 se compró la marca y dos años después la compañía ya tenía más de 5 hoteles en EE.UU., para 1992 ya contaba con 23 hoteles de lujo y actualmente es una cadena internacional de más de 80 hoteles de lujo ubicados en distintas partes del mundo. Entonces el Hotel Ritz-Carlton Cancún es sinónimo de calidad y servicio excepcional donde su objetivo se basa en ofrecer a sus huéspedes el mejor servicio y las mejores instalaciones para su mayor comodidad, el hotel no solo trata de ofrecer un simple alojamiento a los huéspedes, sino que busca dar a cada uno de los huéspedes un trato personalizado para conocerlos mejor.

1) ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación?

Con la gestión de talento humano y el aprovechamiento de la tecnología, es decir brindando una excelente calidad en servicio tomando en cuenta hasta el mínimo detalle de los clientes y sus preferencias. El hotel Ritz-Carlton para lograr el marketing relacional realiza estos 3 pasos: una cálida y sincera bienvenida. Usar el apellido del huésped cuando sea posible, anticiparse y condescender a las necesidades del cliente y realizar una afectuosa despedida, diciendo un cálido hasta luego.

2) ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?

Con la capacitación constante de 120 horas a cada trabajador por año y donde comprometía a todo su personal para brindar un servicio de calidad. Una página web que le permita a los clientes realizar todos sus trámites como: reservaciones, pagos, consultas, etc., es decir la atención personalizada y obtener a un cliente más satisfecho. Realizo una cuidadosa selección de damas y caballeros, quienes trabajan en el hotel y son capacitados para asegurar un buen servicio.

En la capacitación de inducción se les enseña la filosofía del hotel que es ayudar a cumplir el objetivo del hotel, la atención personalizada para cada huésped, desde el momento que llega hasta su despedida y todas las comodidades para que el huésped tenga una estadía placenta y cómoda.

3) El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la organización depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados para satisfacer de forma eficaz y eficiente que sus competidores. ¿Cómo podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?

Una de la forma de saber si el hotel Ritz está cumpliendo eficiente y eficazmente se debe medir por el número de clientes que regresan a hospedarse en el hotel analizando su tendencia de crecimiento, también revisando si existen quejas de los clientes y si las hubiera evitar que esos casos se repitan, contando con un índice de satisfacción de cada cliente atendido.

4) ¿cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicado a esta misma clase de servicio?

Básicamente el marketing se enfoca en satisfacer las necesidades y deseos de los clientes para cubrir sus expectativas y ofrecerle un servicio excepcional para que regrese al hotel creando una relación con el mismo y el concepto de ventas se enfoca en atraer el mayor número de clientes para lograr obtener mayores beneficios económicos a corto plazo sin basarse en brindar un buen servicio a sus clientes. 

5) La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes del mundo, ya cuentan con un avanzado sistema de páginas electrónicas. ¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún podría aprovechar esta poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al cliente?

Utilizar la herramienta tan importante como la página electrónica porque le permitirá llegar a más clientes de una manera rápida y segura, tal página te permite tener una relación directa con el cliente, porque el podrá realizar reservaciones, consultas e información que requiera y así tener una respuesta inmediata que es lo que el cliente espera en estos tiempos actuales, el sistema de páginas electrónicas es un medio en el cual la empresa hace publicidad con sus futuros clientes.

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