CASO EMPRESARIAL RITZ-CARLTON CANCUN

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Maestría:         Administración de Empresas

Curso        :        Marketing Estratégico

Estudiante:         Harold Contreras Silva

EXAMEN FINAL

CASO EMPRESARIAL RITZ-CARLTON CANCUN

1. ¿De qué manera el Ritz Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación?

El Ritz Carlton Cancún ejecuta un conjunto de estrategias y procesos llevados a cabo para mejorar la comunicación y la cercanía en las relaciones con sus clientes, creando un marketing de relación se busca mantener un diálogo continuo con ellos, conociéndolos al detalle y desarrollando así una relación sólida para enfocar el desarrollo de su servicio a sus necesidades.

A continuación, mostramos algunas acciones de marketing de relación que ejecuta el Ritz Carlton Cancún:

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1. ¿Qué estrategias de la administración de calidad total está aplicando esta empresa para lograr los más altos índices de satisfacción de sus clientes?

Las estrategias de la administración de calidad total que aplica el Ritz Carlton Cancún son las siguientes:

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1. El concepto de marketing dice que el logro de las metas de la organización depende de determinar las necesidades y deseos de los mercados meta y proporcionar las satisfacciones deseadas de forma más eficaz y eficiente que los competidores. ¿Cómo puede saber el Ritz Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?

El Ritz Carlton Cancún puede identificar que está alcanzando la meta a través:

• Plataforma de seguimiento y evaluación continua de cumplimientos de objetivos, con monitoreo periódico semanal, donde se refleje el resultado de encuestas, quejas y opiniones de los clientes internos y externos.
• Usar la información de las ratios de reingresos y clientes nuevos al hotel, identificando probables recomendaciones.

1. ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas aplicado a este tipo de servicio?

Si enfocamos lo aplicado en este hotel a un concepto de ventas, estaría enfocado en atraer la mayor cantidad de clientes posibles, sin establecer alguna relación con ellos ya que solo buscan obtener la mayor cantidad de dinero, pero en corto plazo. Sin embargo, aplicando el concepto de marketing se piensa en largo plazo, estableciendo relación con el cliente, buscando su regreso y opinión favorable para transmitir su recomendación, y así incrementar su participación en la empresa y lograr ganancias siempre.

1. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes a nivel mundial ya cuenta con un sofisticado sistema de páginas electrónicas. ¿De qué manera puede aprovechar el Ritz Carlton Cancún esta poderosa herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al cliente?

El Ritz Carlton Cancún cuenta con su página de internet, en donde cada persona pueda saber las características del hotel y con qué servicios cuenta. Además de facilitarle al cliente la forma de realizar una reservación, darle información acerca de donde está ubicado el hotel y que destinos turísticos se encuentran alrededor. Proporcionar imágenes del hotel (Habitaciones, gimnasio, piscina, spa, canchas, etc.) y las playas hacen una estrategia motivadora para las personas y que se muestren interesadas en visitar sus instalaciones.

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