Desarrollo De Producto

El libro “Disney y El Arte del Servicio al Cliente” está enfocado principalmente a los principios y procesos que se llevan a cabo en las instalaciones de Walt Disney World. Sus estándares son tan elevados y eficientes que se han convertido en ejemplo a seguir para muchas compañías transnacionales.

El proceso de servicio principal que efectúa esta compañía se llama Ciclo del Servicio de Calidad y se refiere a exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los detalles. El ciclo del servicio de calidad se compone de cuatro estándares de servicio en Walt Disney World, que establecen los criterios de acción necesarios para lograr este ciclo. Los cuatro estándares del servicio en orden de importancia son: seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia, aunque cada negocio debe tener un tema de servicio único y sus propios estándares de servicio.

Además de estos conceptos están los sistemas de entrega del ciclo del servicio de calidad, existen 3 sistemas de entrega fundamentales que comparten todas las empresas, estos son sus empleados, su escenario y sus procesos.

Detallando más en los conceptos y en los términos particulares que usan en Walt Disney para referirse a sus clientes, empleados y procesos, empiezo mencionando lo que es la Invitadología, esta palabra se refiere a la acción de conocer las expectativas y deseos de los clientes cuando visitan el parque, en palabras más técnicas esto es la investigación de mercado. Los invitados son todos y cada uno de los clientes y los empleados son llamados miembros del reparto.

En diferentes secciones del libro y con diferentes ejemplos, se hace mucho énfasis en la obsesión de Walt Disney por los detalles, porque los escenarios sean perfectos, porque los tiempos sean exactos, porque los espectáculos sean impresionantes, porque los miembros del reparto sepan atender todas las necesidades de los invitados y porque los invitados tengan siempre la...

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