Desarrollo; La fidelización del cliente es una práctica que se ejecuta muy escuetamente en la mayoría de las empresas

ENSAYO

Desarrollo; La fidelización del cliente es una práctica que se ejecuta muy escuetamente en la mayoría de las empresas, sin embargo, las que han entendido el valor y los beneficios que esta trae consigo la continúan ejecutando y mejorando a medida que el tiempo va avanzado, obteniendo de esta manera ventaja sobre sus competidores actuales y los posibles en el futuro cercano. Muchas empresas ven parte de la fidelización como un simple gasto, sin embargo, considero que tildarlo como un simple gasto es un epíteto muy desigual si no se consideran los costos ocultos que se deben de desembolsar para que un cliente regrese a realizar alguna transacción comercial con nuestra compañía.

Cuando los comerciales llegan a crear un verdadero vínculo con los clientes fidelizados, conocemos información que llega por si sola a nuestras manos, claro y si sabemos qué hacer con ella fácilmente obtendremos lo que todo esto lleva como trasfondo; lograr mayor participación de mercado y generar mayor rentabilidad información como conocer los proyectos actuales y futuros de nuestros socios de negocios.

La fidelización es prácticamente una cultura dentro de la organización, no es una tarea únicamente de área de ventas sino de todos y cada uno de los empleados que forman parte del proceso de comercialización, Marketing, facturación, servicio al cliente, entregas etc. Si logramos que todos nuestros empleados entiendan el mensaje directo y se enamoren de la filosofía o método de trabajo tenemos el éxito asegurado. No obstante, no podemos iniciar un programa de fidelización externa sino contamos con una interna, o sea a nuestros empleados, recordando que son ellos que estarán representando o mostrando la imagen de la empresa ante los clientes o socios comerciales, entonces estos deben estar motivado y comprometidos estos será un reflejo de la fidelización externa.

Es importante recalcar que una fidelización no únicamente está enfocada en brindar descuento permanente en un cliente, es más cuando hay un adecuado ambiente de fidelización el precio generalmente es considerado por ultimo en la decisión de compra representado una variable de poco peso, porque se consideran otras variables como conocimiento del proveedor, acompañamiento de proyecto o compra, etc.

Apoyarse de tecnología para la administración de gestiones con los clientes es de gran ayuda, sin importar cuánto tiempo lleva un representante de ventas, servicio al cliente o cualquier otra persona que esté ligada o relacionada al proceso de comercialización puede ver en simples pasos información general de un socio de negocio, acuerdos globales por cumplir, un histórico de transacciones y seguimientos pendientes, desde mi punto de vista el CRM es sin duda la columna vertebral del marketing relacional, no obstante el CRM arrojara información tan interesante de acuerdo a la intensidad como sea ingresada, si se llena de “información inútil y a destiempo” entonces eso nos dará. Un gran reto para la persona que lidera la parte comercial y que usan este tipo de sistemas es crear la cultura para poder utilizarlo en momento adecuado, hacer buen uso de esa información, en lo personal he tenido personas que les ha tomado meses en adaptarse a la herramienta, es importante recalcar que en la administración de relaciones no solo se interesa en atender un cliente y pasar al siguiente sino hacerle sentir que para nuestra empresa es importante y que pasaremos a la atención del siguiente cliente hasta que hayamos satisfecho sus necesidades.

Uno de los principales retos del CRM es en la mayor medida posible pasar todo el grupo de clientes frecuentes a las filas que de clientes de alto valor para a la empresa, por eso es importante estar de cerca con cada uno de ellos, conocer sus planes actuales y planes futuros.

El plan estratégico del marketing relacional es fundamental que cuenten con las herramientas de comunicación adecuadas, mensajes claros y sobre todo la sincronización entre todas ellas para no crear confusión con los socios de negocio, un mensaje confuso o que no concuerde con los valores de los clientes actuales o potenciales puede ser crítico para la fidelización, la publicidad, la promoción, marketing directo así como el merchandising son algunas herramientas utilizadas dentro de los planes mencionados, para las empresas con diferentes divisiones y con enormes listas de sku en line up de sus portafolios de producto se trasforma en un verdadero hito crear planes de relacionamiento o comunicación, primero tomando en cuenta que si cuenta con canales como retailers, corporativos y distribución hay elementos individuales para cada segmento y dentro de estos segmentos también hay clientes que se desarrollan e interpretan las comunicaciones de diferentes formas, por lo tanto los encargados de realizar esta tarea dentro de las organizaciones tienen una ardua tarea para tener una plena ejecución en cada una de las áreas.

De acuerdo con la lectura la creatividad es muy importante dentro de estos planes estratégicos, se puede contar con información de fuentes primarias o secundarias muy enriquecedoras para el negocio, pero si no se cuenta con esa aptitud de poder saber que hacer precisamente con esa información no pasara simplemente nada, por ejemplo como parte de la creatividad es haber intensificado el uso de comunicaciones virtuales a los clientes por medio de las redes sociales, no únicamente se ha mantenido informado directamente a los socios comerciales sobre temas de un interés en particular sino que se ha logrado llegar masivamente a un mercado especifico en un menor tiempo, con feedback real de lo que ellos están percibiendo detrás de las pantallas.

Hablando del marketing de experiencias o marketing de relaciones considero que es una tremenda evolución sobre el marketing tradicional aun usado en la mayoría de las empresa aunque no dejando de ser la base este último ya que ambos tienen objetivos muy similares, me parece que es lo que nos lleva a lograr lo comentado anteriormente sobre la fidelización, los consumidores hoy en día son mucho más racionales al momento de tener una experiencia sobre un producto o servicio esto debido a que hay mucha más información por todos lados, por lo tanto tienen una gran variedad de opciones para realizar comparativos muy puntuales. Es muy importante hacer sentir a los clientes como realmente importantes, no verlos únicamente como un gráfico objetivo por alcanzar y tomar su dinero, llegar hasta su “corazón y sentimientos” entiéndase como estar siempre presente como marca o empresa en el cerebro del cliente y no hablo de top of mind sino de un verdadero sentimiento de atracción y consumo de marca, donde estos se vuelvan incluso hasta defensores ante los posibles detractores de marca que se encuentren ya sea personalmente como virtualmente en redes sociales.

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