Dialogo Con El Cliente

El diálogo con el cliente/usuario

Si utilizamos un lenguaje impregnado de términos propios de la jerga profesional en la que nos movemos, estamos a menudo frenando la comunicación. Los términos técnicos y precisos suelen ser un serio obstáculo para el buen entendimiento. Podemos hacer una lista de aquellos que empleamos habitualmente y bien reducir su número, o bien sustituirlos por su significado.

Recuerda que la calidad del servicio se observa en el entendimiento y satisfacción del cliente / usuario y no por lo que demostremos conocer las palabras técnicas de la profesión.

* Debemos estar atentos y ser prudente en la utilización de:

- Siglas.

- Los nombres de los productos o de prestaciones de la empresa.

- Los términos técnicos tomados de los especialistas.

- Las expresiones falsamente simples.

Para lograr una conversación satisfactoria con el cliente / usuario, hemos de tener en cuenta lo siguiente:

- Tener una palabra y un gesto de bienvenida.

- Escuchar con la máxima atención todo lo expresado.

- Explorar las expectativas antes de proponer nada.

- Verificar la mutua comprensión.

- Concluir precisando los pasos siguientes en términos de acción.

Además, algunas convicciones útiles para una entrevista son:

- La práctica de la conversación puede tener sus encantos y acercar a las personas, pero la entrevista profesional es de otra índole

- Escuchar atentamente a alguien, es hacerle un bonito regalo. De hecho, es un regalo al que su cliente / usuario tiene derecho

- No supongamos demasiado aprisa que comprendemos lo que el cliente / usuario quiere decir o que el comprende lo que nosotros decimos

- La intención de escuchar y de comprender a una persona se manifiesta de dos formas:

- Verificando que efectivamente hemos comprendido bien

- Planteando una serie de preguntas pertinentes

- El lenguaje común es el lenguaje del cliente / usuario. Las palabras no funcionan solas, necesitan que cada uno les dé un significado

- Cada persona, cada cliente / usuario es único. Cuidado con la trampa de la globalización. Cuidado también con los filtros personales que nos hacen seleccionar ciertas informaciones.

- En definitiva, ser comprendido por el cliente / usuario es en primer lugar comprenderle.

Saber dialogar supone:

- Ponerse en el lugar de la otra persona (empatía)

- Tratado con amabilidad se siente halagado

- No olvida a quien ha sido amable

- Interés auténtico por las necesidades de los demás

- No dar coba. Se nota

- No interrumpir

- Hablar de los intereses de los demás

- Sin preguntar ni que parezca un interrogatorio

- Sin inmiscuirse en lo personal

- Presentar las propias necesidades con tacto

- Pedir consejo

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