Diferencia entre marketing relacional y marketing de relaciones

Tarea para ACCU01.

Detalles de la tarea de esta unidad.

Enunciado.

ACTIVIDAD 1:

Responde a las siguientes cuestiones:

1. Definición de Atención al Cliente.

Conjunto de acciones desarrolladas por una empresa u organización, influenciadas por diversos factores, cuyo objetivo es identificar y satisfacer las necesidades de los clientes lo más rápida y eficazmente posible, para incrementar su satisfacción.

Es un elemento diferenciador frente a la competencia, puesto que los clientes acudirán a aquellos que les ofrezcan una mejor atención, para ello, el equipo que forma parte del departamento de atención al cliente, debe contar con una serie de habilidades y actudes específicas.

Una atención al cliente excelente, aporta a la empresa efectos positivos como la fidelización y la reducción de costes.

1. Diferencia entre marketing relacional y marketing de relaciones.

El marketing relacional (marketing + relaciones públicas = individualización del cliente) tiene como objetivo, crear relaciones duraderas y estrechas con el cliente obteniendo beneficios mútuos, a través de su integración en la empresa y ayudándose de las nuevas tecnologías.

El marketing de relaciones tiene como objetivo, fortalecer la relaciones con todos los grupos de interés que son relevantes para la empresa (clientes, empleados, proveedores...).

1. Qué es el Inbound Marketing.

Es una estrategia de marketing que consiste en atraer clientes de forma natural, a través de contenido valioso y experiencias excepcionales adaptadas a sus necesitades.

Es bidireccional, es decir, tratan de involucrar a los usuarios para crear relaciones a largo plazo, ofreciendo contenido personalizado a problemas específicos.

1. Elabora un esquema con los factores que influyen en la Atención al cliente.

PERFIL PERSONAL Y PSICOLÓGICO DEL TRABAJADOR

[pic 1]

El rendimiento, desempeño y calidad del servicio de atención al cliente.[pic 2]

• cuando        los        problemas        personales        se        llevan        al        trabajo        repercuten negativamente.

CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN PROFESIONAL DEL TRABAJADOR

[pic 3]

El desempeño y calidad del servicio de atención al cliente.[pic 4]

• Habilidades y aptitudes para la comunicación.
• Asertividad en el tratamiento y comunicación con el cliente.
• Capacitación del personal.
• Conocimiento de la empresa/ producto/ servicio.
• Formación profesional del personal. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA[pic 5]

El desempeño y calidad del servicio de atención al cliente.

[pic 6]

• Estructura organizativa.

• Organización.
• Jerarquía.
• Tareas, funciones y roles.

• Las instalaciones.

• Calidad.
• Modernidad.
• Iluminación.
• Ruido.
• Estado operativo de la maquinaria.
• Mobiliario y artículos.

• Liderazgo.

• Ejercicio/ aplicación de poder.
• Políticas de empresa.
• Influencia/ carisma del líder.
• Autoridad ejercida.
• Confianza líder-subordinados.
• Conflictividad laboral.

• Políticas de personal.

• Reconocimiento del esfuerzo.
• Motivación.
• Oportunidades de ascenso.
• Incentivos/ gratificaciones. FACTORES EXTERNOS Y DEL ENTORNO[pic 7]

Las relaciones de la empresa con los clientes y en la calidad del servicio prestado.

[pic 8]

• Entorno económico, geopolítico y político-legal.
• Relaciones de la empresa con los proveedores/distribuidores.

1. ¿Qué abarca el diseño de la estructura organizativa de la empresa?

La estructura organizativa de la empresa conecta todos los medios humanos y materiales de la entidad, mediante relaciones de jerarquía, responsabilidad y comunicación, teniendo en cuenta las características de la empresa, producto, mercado de acción y volumen de trabajo.

Su diseño abarca:

• Definición de objetivos.
• Jerarquización: Organización de los trabajadores en rangos relacionados entre sí.

• Lineal: Estructura vertical que va desde el superior a los subordinados.
• Funcional: Estructra horizontal distribuida por funciones.
• Staff: Unidad de apoyo-consulta sin relación de rango.

• Departamentalización: Organización de los trabajadores dependiendo de las funciones que desarrollan (departamentos), con el objetivo de controlar la actividad y alcanzar los objetivos establecidos.

1. ¿Qué entiendes por satisfacción del cliente?

Estado de ánimo de una persona que resulta contrastar los beneficios de un producto o servicio con las espectativas que se tenían de él.

Un cliente satisfecho supone para empresa:

• Aumento del valor del cliente porque un cliente satisfecho volverá a comprar ese producto y otros nuevos de la misma marca (cross buying).
• Disminución del coste de captación de clientes porque es cinco veces más caro conseguir un cliente nuevo, que mantener al que ya tenemos.
• Disminución del gasto de marketing gracias al boca a boca, un cliente satisfecho hablará bien del producto/servicio a tres personas, pero uno insatisfecho lo hará a once.
• Disminución de la importacia del precio porque un cliente satisfecho estará mas dispuesto a asumir un aumento del importe antes que cambiar de marca, puesto que el esfuerzo e incertidumbre que le supone no le compensa.

Para que un cliente este satisfecho y resulte en fidelización hay que tener en cuenta algunas acciones por parte de la empresa:

• Mantener al cliente informado (estado del pedido, plazos de entrega...)
• Seguimiento del cliente antes y después de la entrega, ya que el periodo desde la compra hasta la entrega provoca incertidumbre (inseguridad hacia el producto y las condiciones).
• Rapidez y eficacia en la resolución de problemas.
• Disponibilidad ante cualquier problema/ duda.
• Informar sobre cambios tecnológicos (cambios en productos, productos nuevos...)
• Servicios adicionales
• Programas de fidelización.

1. Dentro de los servicios postventa, ¿Cuál puede ser el contenido de la garantía?

El contenido de la garantía ofrece un servicio postventa de tipo seguridad porque ofrece protección, reparación o reemplazo ante un producto defectuoso.

1. Enumera los servicios que prestan los Contact Center.

• Soporte técnico.
• Back office.
• Recobro.
• Retención.
• Venta.
• Atención al cliente.
• Otros.

1. Enumera las causas que pueden dar origen a las quejas y reclamaciones en una empresa.

• Incumplimiento de los plazos de entrega.
• Productos defectuosos.
• Falta deproductos solicitados.
• Errores de facturación y albaranes.
• Servicios deficientes, incompletos o con precios altos.
• Servicios adicionales innecesarios.
• Falta de servicios para el producto...

1. ¿Cómo puede el cliente o consumidor tramitar sus quejas y reclamaciones?

A través de:

• El departamento de atención al cliente de la empresa.
• Telefónicamente.
• Por correo postal.
• Por Internet (E-mail, páginas web, chat en vivo...)

ACTIVIDAD 2:

Diego Suárez es el Director General de la Empresa "Alimentación Diego Suárez", dedicada a la distribución de productos de alimentación, tiene los siguientes departamentos dependientes de la dirección general: Departamento de Recursos Humanos, Departamento de Administración y finanzas, Departamento de Atención al cliente, Departamentos Comercial y de Marketing.

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