Dirección estratégica. Caso práctico grupal - Apple Pay

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Caso Practico Grupal - apple Pay

Estrategia de internacionalización de la empresa en un entorno digital (Universidad Internacional de La Rioja en México)[pic 2]

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23-1-2023        Caso Práctico

Apple Pay

Mercadeo Digital

Grupo 33

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ANÁLISIS SITUACIONAL QUE LA MARCA HA TENIDO EN CUENTA PARA LLEVAR A CABO SU ESTRATEGIA DE CREACIÓN DE VALOR PARA APPLE PAY.

Tradicionalmente los métodos de pago se realizaban en efectivo o tarjetas de crédito. Sin embargo, estos métodos resultaron en un riesgo inminente porque exponían a limitaciones bancarias, fraude, etc.

Apple desarrollo una estrategia innovadora mediante el uso de celulares, creando un software enfocado en brindar valor a sus clientes para solventar estas necesidades, dándoles elementos como comodidad, facilidad, seguridad, confiabilidad y optimización de clientes mitigando estos riesgos. Apple Pay se caracteriza por ser fácil, seguro y privado con las 3 principales redes de pago.

Figura 1. Análisis FODA de Apple

FORTALEZAS[pic 8]

• Grandes alianzas con empresas
• Productos confiables
• Tecnología al alcance de todos
• Posicionamiento en el mercado
• Apple produce software Como hardware
• Publicidad realizada por comerciantes y bancos

DEBILIDADES

• Elevados costos de tecnología
• Falta de relación con clientes
• Limitación al sistema IOS
• No se encuentra el sistema en todos los países
• Requiere sistemas como NFC, Touch ID, lo que complica la accesibilidad de establecimientos y personas

OPORTUNIDADES

• Problemas generados por fraudes y transacciones de créditos fallidas
• Metodologías de pago con limitaciones y libre de fallos
• Nuevos clientes
• Acceso a ventas de las pequeñas y medianas empresas
• Utilizaciones bancarias de estos elementos
• Expansión a otros países como China

FODA

AMENAZAS

• Clientes que se reúsan al cambio tecnológico
• Competitividad en el mercado
• Fraudes cibernéticos
• Rivalidad en precios de la competencia (Blackberry OS, Android).

Fuente: Elaboración propia con base en el caso.

ESTRATEGIA DE COCREACIÓN DE APPLE PAY

La co-creación es una forma de innovación colaborativa ya que las ideas se comparten y mejoran significativamente. Los consumidores adquieren una enorme cantidad de experiencia e información durante su interacción con la marca. (Corrales, 2022)

En lanzamientos de productos tecnológicos es un tema complejo el tener una estrategia de co- creación ya que las empresas siempre buscan ser los primeros en lanzar la nueva tecnología y por ello toda la información debe ser manejada con mucha seguridad y evitar filtrar información al exterior para impedir que competidores puedan tener la información a su alcance.

En el caso de Apple Pay consideramos que una estrategia de co-creación podría ser altamente productiva luego del lanzamiento del producto para conocer la opinión y sugerencias de los

[pic 9][pic 10]consumidores sobre el producto. Pueden crear un espacio abierto en el que se fomenta la comunicación y puedan transmitir a la marca aquellos puntos por los que utilizan la aplicación y también en el caso de aquellos consumidores potenciales, explicar el por qué no la están utilizando.

MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE "CUSTOMER JOURNEY"

De acuerdo con Anna [pic 11] [pic 12] [pic 13] [pic 14] [pic 15] [pic 16] [pic 17] [pic 18] [pic 19]representación visual del

recorrido del cliente a través de una serie de puntos de contacto con la marca[pic 20]

después de la compra (Ribas, 2022).

Los Beneficios de un mapa de experiencias del cliente

De acuerdo con Aberdeen Group, al analizar el impacto de la gestión de la experiencia del cliente las empresas obtienen un aumento promedio del 24.9% interanual en los ingresos progresivos asociados a las campañas de marketing, una reducción del 21.2% en los costos de servicios y un 16.8% en el ciclo de ventas. (Omer Minkara, 2016)

¿Por qué y para qué crear un mapa de experiencia?

Ayuda a evaluar la calidad de la experiencia que el cliente recibe en cada punto, además de mejorar la perspectiva objetiva del proceso de ventas; identifica las discrepancias entre la experiencia que desean los clientes y la que realmente reciben; ayuda a conocer el impacto de las circunstancias internas más amplias en la experiencia de cliente, al final podemos decir que una experiencia de cliente objetiva, minuciosa y completa le proporcionará una base sólida para el éxito del servicio de atención al cliente (Salesforce, 2023)

Componentes de un mapa de experiencias

Etapas del cliente: Identificar los diferentes pasos para crear el diagrama o mapa de experiencia es identificar las diferentes etapas o fases

Personas compradoras: Es la representación del segmento de mercado

Puntos de contacto del cliente: Son los puntos que son los momentos en los que el cliente tiene contacto directo con la marca.

Emociones: uno de los objetivos para crear un mapa de experiencias es predecir los sentimientos y emociones del cliente y eso nos puede dar potenciales puntos de dolor o de éxito en la experiencia. (Mixon, 2020)

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