Diseño De Proyectos

1. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

El servicio consiste en la capacitación de personal de las empresas pymes de la ciudad de barranquilla, para que estas puedan brindarles a sus clientes un mejor servicio.

el nivel de servicio al cliente en la ciudad de barranquilla tanto en empresas grandes como medianas y pequeñas es en la mayoría de los casos muy pobre, les falta carisma, tacto, solucionar las inquietudes y algunas veces hasta gentileza para decir las cosas, es por eso que nace la idea de excelencia s.a.s, que será una empresa que capacitara en a los empleados de cualquier empresa en el área de servicio al cliente, para mejorar el impacto que una mala atención pueda generar en los clientes, también para aumentar la propuesta de servicio al cliente de las pymes principalmente para que puedan competir con las grandes empresas y luego poder expandirnos hasta las grandes empresas.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Qué impacto tendrá Excelencia S.A.S. con el desarrollo económico en la ciudad de Barranquilla?

¿Cómo cumplirá Excelencia S.A.S. para satisfacer las necesidades de las personas en relación al servicio al cliente?

¿Qué tan impactante sería capacitar a las empresas en servicio al cliente?

2. OBJETIVOS

2.1. OBJETIVO GENERAL

• capacitar a las empresas para que estas lleguen a prestar un excelente servicio al cliente

2.2. OBJETIVO ESPECÍFICOS

• Contar con personal altamente capacitado e innovador

• Concientizar a las empresas afiliadas que el cliente es su razón de ser

• Ofrecer a cada empresa el procedimiento que más se adapte a sus necesidades

• Brindar innovación en la manera de atender a los clientes

• Hacer seguimientos periódicos para saber el progreso de la empresa afiliada

• Establecer las estrategias de mercado a seguir para asegurar el éxito del negocio

• Evaluar la factibilidad económica del proyecto.

3. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

3.1. JUSTIFICACIÓN

Para realizar este servicio se hizo un reconocimiento general de la realidad regional con las características sociales y se percibió del entorno el progreso que ha tenido la alternativa de desarrollar un servicio de capacitación a las empresas pymes muy competitivo y con la oportunidad de generar empleo.

El desarrollo de este proyecto permite poner en práctica los conocimientos adquiridos durante la formación académica; esta práctica sumada a las nuevas experiencias que brinda la realidad, permitirá tener mayor desenvolvimiento e ir con bases más sólidas en el campo profesional. Así mismo es una oportunidad para conocer más sobre el mercado y la economía de Colombia, y las oportunidades de negocio.

3.2. IMPORTANCIA

La ciudad de Barranquilla, siendo una de las ciudades más importantes de Colombia no se puede quedar atrás en lo que respecta a la vanguardia de la creación de empresas y microempresas (pymes), en relación a las empresas que capacitan a estas para que les brinden un buen servicio a sus clientes , donde la creación de empresas son apoyadas por programas corporativos; igualmente porque la competitividad es sinónimo de acción y se logra innovando y optimizando resultados en las evoluciones de los servicios al cliente .

4. MARCOS

4.1. MARCO HISTÓRICO

Por años, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razón" ha dominado los mercados minoristas. Sin embargo, desde la década de 1990, una nueva tendencia ha aparecido que coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios.

Los inicios

La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se formó en Ginebra, Suiza, en 1946. La organización fijó estándares para el servicio al cliente. La primera reunión en Londres ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes de 25 países.

Década de 1980

La década de 1980 incluyó a los aparatos electrónicos en la discusión. Las agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado capacitación en el servicio al cliente desde 1971, desarrolló seminarios, libros y videos de capacitación adicionales. El seguimiento de los dispositivos y las encuestas en línea en sitios web también ganaron popularidad.

Década de 1990 en adelante

Durante la década de 1990, las compañías se enfocaron más en retribuir a sus clientes proporcionando regalos por la lealtad de los clientes. Puntos de bonificación en las tarjetas de crédito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por abrir cuentas y millas de viajero frecuente fueron sólo algunas de las ofertas que las empresas utilizaron para incrementar las ventas. Internet proporcionó incluso más opciones para dar seguimiento y mejores oportunidades para que las compañías mejoraran su servicio al cliente.

4.2. MARCO TEÓRICO

Como antecedente a nuestra empresa de servicio al cliente EXCELENCIA S.A.S., ya existían las capacitaciones de tipo interno de cada una de las organizaciones, pero estas capacitaciones han sido muy básicas y nuestra empresa busca consolidar un servicio de capacitación más completo.

El servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada. Para ello se debe tener en cuenta lo siguiente:

• Qué servicio se ofrecerá.

• Qué nivel de servicio se debe ofrecer.

• Cuál es la mejor forma de ofrecer el servicio.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste, el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Realizando un análisis del mercado del servicio al cliente, se ha percibido que no existía en la costa Caribe colombiana aun una empresa que se dedicara a capacitar a otras empresas en servicio al cliente, sin embrago en la capital del país si existen

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