Diseño y desarrollo de servicio

Diseño y desarrollo de servicio.

Actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y los usuarios y la experiencia de las mismas, este a su vez, permite diseñar experiencias memorables para así crear nuevos vínculos entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus capacidades de acción e interacción.

Cabe destacar, que el aumento del tamaño y la creciente importancia del sector servicios, tanto en número de gente empleada como en importancia económica, requiere que los servicios sean minuciosamente diseñados para que los proveedores de servicios sean competitivos y continúen atrayendo personas usuarias.

Es importante mencionar, que el diseño (o rediseño) de un servicio puede requerir por un lado la reorganización de las actividades que realizan los proveedores del servicio (back office) y por el otro el rediseño de las interfaces e interacciones que tienen las personas usuarias con el proveedor del servicio (front office: website, contacto personal, teléfono, blog, entre otros.)

El diseño de servicios se está usando cada día más, en el sector privado como en el sector público para realizar una transformación de la experiencia del servicio acorde con los requerimientos de los usuarios.

A diferencia de lo que sucede en otras transferencias, cuando se compran servicios el usuario no suele recibir la propiedad exclusiva sobre el servicio, sino que la empresa que los proporciona tiene el derecho de vender el servicio a tantas personas le sea posible, así como de clausurar el servicio en caso de incumplimiento de pagos. Por ejemplo, una empresa de telefonía puede proveerle servicios de teléfono a miles de personas, y en caso de que una de ellas no realice el pago por un cierto periodo de servicio, se le puede quitar la línea telefónica sin afectar los contratos con el resto de los clientes.

Concepto de servicio

Conjunto de actividades que puestas en práctica, buscan resolver necesidades concretas de los clientes. Son un buen ejemplo de mercancías intangibles, y en las economías modernas, corresponden a un trozo importante de la producción total de un país, empleando en muchas ocasiones más gente que el sector de la manufactura, la ganadería y la industria.

Definición de servicio

Conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos. Los servicios prestados es una comunidad cualquiera están determinados en clases, a su vez estas clases están establecidas de acuerdo a la figura, personal o institucional que lo ofrece o imparte. Existen servicios públicos y servicios especializados.

Diferencia entre un bien y un servicio

Servicio

Es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.

Bien

Es un elemento tangible (que se puede palpar). Con su producción se persigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima satisfacción al consumirlo.

La principal diferencia entre ambos es la intangibilidad en los servicios. Los productos, al ser tangibles y poder ser percibidos por los sentidos, pueden probarse, mirarse, olerse, entre otros. El cliente tiene una imagen de lo que va a recibir. Lo contrario sucede con los servicios, al no poder ser percibidos por el cliente, no es fácil predecir que recibirá para ello se debe buscar todos los elementos que podamos usar para que el cliente pueda tener una idea en su mente de lo que va a recibir. Ejemplo: los lavados de autos, las tintorerías y los restaurantes, con las muestras de servicio de la empresa, los clientes tendrán la oportunidad de observar la evidencia física de este y se formaran percepciones relacionadas con la empresa y su capacidad de desempeño.

Servicio como resultado de un proceso

Para obtener óptimos resultados en un proceso de servicio, es importante saber cómo llevar a cabo el trabajo en el momento en que se produce el servicio delante del cliente. Cabe destacar que, para diseñar un proceso eficaz es necesario conocer los elementos que lo componen. Es importante saber que, Antes de comenzar, debemos entender cuáles son los componentes implicados. Todo proceso implica definir el ¿Cómo? Pero para definirlo correctamente debemos ser conscientes de que existen otros factores.

A continuación se detalla el esquema que deberíamos considerar antes de comenzar:

¿Para quién lo hacemos? 

El fin último de cualquier diseño de servicio es satisfacer las necesidades de sus clientes. Para poder cumplir con ello es necesario primero identificarlos, y saber cuáles son sus necesidades.

¿Qué hacemos?

Es aquí donde se ofrece la calidad del servicio al cliente y es donde sin lugar a dudas se debe destacar la efectividad de lo que se está ofreciendo.

¿Cómo lo hacemos?

Es justo en este proceso que donde se realiza el valor tangible del diseño que se está realizando y la manera de cómo se lleva a cabo la calidad de servicio.

Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:

Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.

Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.

Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.

Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar

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