El Desarrollo De Una Cultura De Servicio Caso Disney

El Desarrollo de una Cultura de Servicio

¿Por que Disney World?

Cuando uno visita Disney, se puede sentir algo especial sobre la organización y la gente que trabaja allí. Si se pregunta a los clientes sobre su experiencia, la describirían como mejor de lo que esperaban, y es que los empleados de Disney hablan acerca de su compromiso con la calidad del “Espectáculo”. A esto le llamamos valores corporativos, no solo hablan de ellos también creen en ellos y muestran al cliente su compromiso de mil formas diferentes cada día.

“Conseguir una buena calidad de servicio depende de los valores de la organización que guían e inspiran a los empleados. ¿Y como consigue la organización tales alores? La principal responsabilidad de sus lideres es cultivar esos valores dentro de la organización”.

Len Berry.

La Importancia de la Cultura

La estrategia competitiva de la empresa es la base de decisiones criticas sobre como debe estructurarse la organización. Pero solo el compromiso de los empleados para mejorar todas esas decisiones típicas puede transformar los planes en acciones.

Las Organizaciones necesitan un alto nivel de compromiso y entendimiento, ya que la experiencia es intangible y cada momento es critico para determinar la satisfacción del cliente.

Los empleados también deben de tener un alto nivel de Motivación para ofrecer una buena experiencia.

La cultura de la Organización puede ser una ventaja competitiva significativa si tiene valor para sus miembros, es única y no puede copiarse fácilmente.

La gestión mediante la cultura

Cuanto mas intensa sea la cultura, menos necesario será confiar en los típicos controles de gestión burocrática.

La cultura definida

Si la cultura de una organización es intensa, se convierte en otra competencia central.

La cultura de una organización es una forma de comportarse, pensar y actuar que los miembros de esa organización aprenden y comparten.

La interacción interna, en una cultura puede ser democrática, comprensiva, amigable, informal y participativa a la hora de tomar decisiones o puede ser rígida, burocrática y autocrática, al solo permitir tomar decisiones a los que se encuentran en los escalafones mas altos.

Teoría hecha por Douglas Mcgregor, en su discusión de los estilos de gestión de la Teoría X y Teoría Y.

Hay que enseñar los nuevos valores, Disney es un claro ejemplo ya que todo nuevo integrante de la organización, asiste a la Universidad Disney donde se le enseña los cuatro valores fundamentales: Seguridad, Cortesía, Espectáculo y Eficiencia. Estos aprendizajes culturales se convirtieron en creencias sobre como deben ser las cosas.

Creencias, Valores y Normas

Las creencias forman el núcleo ideológico de la cultura.

Los valores son preferencias por ciertas conductas o por ciertos resultados sobre otros.

Las normas son reglas de comportamiento que definen la forma en que la gente espera actuar cuando forman una organización.

Normas de Publicidad: Son utilizadas para mostrar visualmente a los clientes

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