EL FACTOR FRED.

EL FACTOR FRED

El primer Fred que conocí

“La primera vez que vi a Fred fue justo después de haber comprado lo que me pareció una “nueva casa vieja”. La habían construido en 1928 y estaba situada en una hermosa zona arborizada de Denver, conocida como Washington Park.

Fue la primera casa propia. Unos días después de haberme mudado, alguien tocó la puerta y era el cartero; ahí estaba frente a mí”

“Buenos días, señor Sanborn”, exclamó alegremente. “Me llamo Fred y soy su cartero. Solo me detuve a saludarlo y presentarme con el fin de conocerle y saber en qué se ocupa”. Era un hombre de contextura mediana, estatura promedio y lucía un pequeño bigote. Su apariencia era normal, nada fuera de lo ordinario. Sin embargo, aunque por su apariencia pudiera pasar desapercibido, su integridad y calor humano lo hacía alguien muy evidente de manera inmediata.

Francamente, quedé sorprendido. Toda la vida había recibido correo y nunca fui objeto de una bienvenida como la de Fred. Me impresionó con ese detalle para conmigo.

Le respondí: “Soy un conferencista, esa es mi profesión. En verdad no tengo un empleo, típicamente hablando”. A lo cual respondió Fred: “Si usted es un conferencista profesional, debe viajar mucho”. Sí, viajo de 160 a 200 días, anualmente”. Moviendo levemente la cabeza, Fred continuó: “Si me facilita una copia de su programa de conferencias, yo empaco su correspondencia y se la guardo, de modo que, sólo se la entregaría cuando esté en casa.”

Era algo increíble. Pero, como le dije a Fred, tal vez eso no sería necesario.

¿Por qué no deja el correo en la cajita que hay a un lado de la casa?, sugerí agregando que “de esa forma yo lo recogería al regresar de un viaje”.

Fred anotó: “Señor Sanborn, los ladrones con frecuencia se fijan en el correo acumulado y eso les da la señal de que la casa está inhabitada y lista para entrar a robarla”. Fred estaba más preocupado por mi correo que yo. Después de todo caí en cuenta que él era un cartero profesional.

Y Fred siguió: “Le propongo que llenaré su buzón solo hasta que sea posible cerrarlo sin problema. De esta manera, nadie sabrá que usted no está en casa.

Ahora, el correo que no quepa lo colocaré entre la puerta de malla y la puerta principal, donde nadie se da cuenta de que haya algo. Si se llena demasiado, guardaré el excedente hasta que usted vuelva.

A estas alturas, ya empezaba a preguntarme si, efectivamente, Fred era un fulano que trabajara para el servicio postal de Estados Unidos.

Llegué a especular que de pronto esa zona de la ciudad contaba con un servicio contratado de reparto de correo. De todos modos, lo sugerido por Fred me pareció una excelente opción y terminé aceptándola.

Dos semanas más tarde, cuando llegaba de un viaje, al poner la llave en la cerradura, noté que faltaba el tapete de la puerta de entrada. Aunque estaba perplejo, no creí que hubiera alguien robándose los tapetes de las entradas en Denver. Mirando alrededor, vi que el tapete estaba en la esquina del porche de entrada. Estaba tapando algo.

Esto fue lo que ocurrió: la entrega de un paquete que trajo una empresa particular de servicios de correo, fue dejada equivocadamente cinco casas más debajo de la mía. Tuve la suerte de que Fred se dio cuenta del error y recogió el encargo, lo llevó a mi casa y lo colocó en un lugar donde no se notara.

Además, escribió una nota sobre el incidente y colocó el tapete sobre el encargo que trajo la UPS para que se notara menos. No sólo repartía su correo, sino que Fred también le cubría los desaciertos a la competencia.

Yo estaba sorprendido. Dado que soy conferencista de temas organizacionales, me queda fácil encontrar “qué anda mal” en aspectos de calidad, servicio al cliente y en general en el campo de los negocios. Encontrar ejemplos de lo que “anda bien” o de lo que, al menos vale la pena resaltar, es un fenómeno infrecuente. Sin embargo, ahí estaba Fred, extraordinario paradigma de servicio personalizado y modelo del papel que desempeña cualquier persona deseosa de hacer un aporte significativo en su trabajo.

Pronto me encontré compartiendo mi experiencia con Fred en conferencias y seminarios que daba por todo el país.

A medida que hablaba del episodio con el cartero Fred, casi todo el mundo quería saber más de él, no importa si trabajan en el sector de servicio, manufactura, alta tecnología o cuidado de la salud. Mi audiencia estaba absorta e inspirada.

Al regresar a casa, me vi compartiendo con Fred la forma en que él se había convertido en motivo de inspiración para otros. Le conté acerca de una empleada a quien no se le daba reconocimiento en su empleo, quien me escribió diciendo que Fred era un ejemplo para ella y que, aunque no le reconocieran su aporte, gracias a Fred, ella “persistiría y seguiría adelante”, por cuanto ella sabía internamente que eso era lo correcto, aunque ella no fuera premiada u objeto de reconocimiento alguno.

También le relaté la confesión de un gerente que se me acercó después de una conferencia para decirme que él había caído en cuenta que su meta profesional era “ser un Fred”. Ese gerente creía en la excelencia y la calidad como meta de cualquier persona en todo tipo de negocio o profesión.

Para mí, fue un placer contarle que varias empresas habían instituido “el Premio Fred”, el cual otorgaba a personas que demostraban niveles de compromiso, innovación y servicio equivalentes al suyo. Alguna vez, alguien le mandó a Fred una caja de galletas caseras a mi dirección.

En cuanto a mí se refiere, yo quería formalmente agradecerle a Fred su excelente servicio. Para la época navideña, dejé un pequeño regalo para él en el buzón de correo. Al día siguiente, al recibir mi correo encontré una carta inusual cuyo sobre venía con estampilla, pero no había sido sellada y el remitente era Fred, el cartero. Respetuoso de las normas, Fred sabía que no se podía repartir correo sin estampilla y por eso, llevó su propia carta a mi casa, desde la suya, debidamente estampillada.

En la carta Fred decía: “Querido señor Sanborn: Gracias por acordarse de mí en esta Navidad. Me hace sentir bien el que usted me mencione en sus conferencias y seminarios. Espero seguir prestándole servicio excepcional. Sinceramente, Fred, el cartero”.

Durante la década siguiente continué recibiendo en forma sostenida el servicio excelente de Fred. Hasta llegué a saber cuándo no estaba trabajando, porque era preciso que se atascara mi correo en el buzón. Cuando Fred lo repartía, el correo quedaba adentro en forma compacta y ordenada.

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