ENSAYO STARBOOKS
Enviado por CAYUVALDES • 6 de Julio de 2012 • 1.460 Palabras (6 Páginas) • 390 Visitas
The Starbucks
experience : :
Contenido
Sumario
Pág. 1
Nos dice el autor:
Pág. 2, 5
Conozca al autor
Pág. 6
Dijeron sobre
La experiencia Starbucks
Pág. 7
Algunas citas incluidas en el
libro
Pág. 8
La genialidad de Starbucks radica en
su capacidad para crear experiencias
personalizadas para los clientes,
estimular el crecimiento de los negocios,
generar ganancias, energizar a
los empleados y asegurar la lealtad
de los consumidores. En este libro
el autor descubre que el éxito de la
compañía está guiado por la gente
que trabaja y por la experiencia especial
que ellos crean para cada cliente.
Durante 18 meses de exploración en
el mundo de Starbucks, escuchando
lo que líderes dicen y observando lo
que hacen Michelli logró sintetizar
en esta obra las ideas- fuerza que
guían a esta compañía tan especial
en cinco principios a los que titula:
aduéñese, todo importa, sorpresa y
disfrute, resistencia y deje su huella.
Estos principios pueden ser aplicados
por los lectores en otras situaciones
para enriquecer su capacidad de
liderazgo en los negocios, para mejorar
su lugar de trabajo, desarrollar
nuevos y atractivos productos, abrir
nuevos mercados o simplemente
prestar atención a aspectos de su
negocio que pueden ser mejorados
inmediatamente. Historias reales,
anécdotas reveladoras y estrategias
paso a paso lo esperan en este
libro que promete una deliciosa
experiencia; como la que ofrece el
café.
Resumen del libro “La experiencia Starbucks” de Joseph Michelli
5 principles for turning ordinary into extraordinary
SUMARIO
La experiencia Starbucks : :
Cinco principios para transformar lo ordinario en
extraordinario
Resumen del libro “La experiencia Starbucks” de Joseph Michelli Pág. 2
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1- ¿Cuáles son los factores del éxito de Starbucks?
2- ¿Cuáles son las lecciones que Starbucks nos ofrece?
3- ¿Cómo escuchar a los empleados y a los consumidores?
4- ¿Cómo encarar oportunidades en todos los mercados?
5- ¿Cómo diseñar y personalizar experiencias satisfactorias que beneficien a todos?
Algunas preguntas que responde La experiencia Starbucks
NOS DICE EL AUTOR
Starbucks Corporation
Starbucks Corporation es una compañía internacional dedicada a
la compra, tostado y comercialización de café. Además vende café
expresso y destilado, bebidas frías, tés, accesorios y otros productos
alimenticios a través de su cadena compuesta por nueve mil locales
distribuidos en 34 países. La empresa abrió su primer local en 1971
en Seattle, Estados Unidos.
Resumen del libro “La experiencia Starbucks” de Joseph Michelli Pág. 3
Los cinco principios claves de Starbucks
Principio 1: Aduéñese
Los líderes de hoy quieren tener empleados que estén totalmente comprometidos con su trabajo. A menudo los
empleados no visualizan cómo sus esfuerzos pueden ayudar a que la organización tenga éxito. Starbucks ha
tenido que esforzarse para lograr que los socios se comprometan con sus pasiones y talentos todos los días
y en cada interacción laboral. Las ideas- fuerza son: sepa dar la bienvenida en forma cálida y cree un clima
confortable, sea genuino (conéctese, descubra y responda), sea considerado (con todos: con los clientes, los
críticos, los colaboradores, los managers, etc.), conozca mucho (infórmese y mejore su experticia en áreas
relacionadas con el café y la atención a clientes) y comprométase (tenga participación activa en el local, en la
compañía y en la comunidad). En relación con este principio el ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz dijo: “No
estamos en el negocio del café sirviendo la gente, estamos en el negocio de la gente sirviendo café.”
Piense en las respuestas que usted daría a estas dos preguntas:
1- Su organización, ¿está asegurando que todos los miembros aprovechen las oportunidades para mejorar
la compañía al mejorar sus propias competencias y sus conocimientos?
2- ¿Cómo puede hacer usted para agregar valor a su propio desempeño y al de su compañía?
Principio 2: Todo es importante
Los detalles son muy importantes. Nada es trivial y los clientes se dan cuenta de todo. Es necesario cuidar todos
los aspectos relacionados con el café: el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio en la atención a
los clientes y la construcción de una cultura basada en el reconocimiento. Un pequeño detalle a menudo marca
la diferencia entre el éxito y el fracaso, aún los detalles que los clientes no pueden llegar a percibir. Si no se
cuidan los detalles, los clientes que no estén satisfechos se irán indefectiblemente a otro lado. Sin embargo,
no solo los detalles importan, todas y cada una de las personas importan.
Los cinco principios de
la experiencia Starbucks
Aduéñese Todo es Resista
importante
Sorpresa y
disfrute
Deje su huella
Resumen del libro “La experiencia Starbucks” de Joseph Michelli Pág. 4
Piense en las respuestas que usted daría a estas dos preguntas:
1- ¿Cuándo fue la última vez que usted fue gratamente sorprendido por una compañía?
2- ¿Con quién podría asociarse para ofrecer sorpresas?
Principio 3: Sorpresa y disfrute
La gran idea que subyace a este principio no es nueva. Los clientes quieren recibir aquello que es predecible y
consistente, quieren seguridad, pero también quieren algo que permita evitar el aburrimiento y salir de la rutina
cotidiana. Una sorpresa puede ser algo tan simple como
...