EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ENTIDADES PÚBLICAS SEGÚN LA NTCGP 1000

EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ENTIDADES PÚBLICAS SEGÚN LA NTCGP 1000

KATERIN ORELLANO MENDOZA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ADMINISTRACION Y GESTION DE CARTERA

MAICAO, LA GTUAJIRA

18-11-2018

Como encargado del Sistema de Gestión de la Calidad
de la entidad en la que trabaja, la Alta Dirección le informa que desconoce las fortalezas y oportunidades de mejora en la prestación del servicio. A la fecha no se cuenta con herramientas que permitan hacer seguimiento, medición, análisis y verificación del cumplimiento de los requisitos de los usuarios, los requisitos legales y otros suscritos por la entidad. (Resolver el caso en un archivo de texto).

1. Defina los atributos de calidad que considera deben evaluarse en su entidad.

• Seguridad. Conjunto de medidas estructurales, organizativas y protocolarias encaminadas a reducir el riesgo y que el cliente pueda disfrutar plenamente del producto o servicio.
• Eficiencia. Nivel de competencia de los profesionales encargados de la atención al cliente.
• Disponibilidad. Tiene que ver con las facilidades con que se encuentra el usuario al utilizar los servicios o productos ofertados.
• Oportunidad. El servicio se debe ejecutar dentro del plazo exigido por el cliente.
• Pertinencia. Es la garantía de que los usuarios reciban, en todo momento, los servicios que requieran, sus quejas, reclamos y sugerencias sean tomadas y respondidas.
• Efectividad. Grado de acierto y éxito en las relaciones e interacciones del cliente y cada área de la organización.
• Competencia. Medición de las competencias profesionales de los agentes implicados en el servicio al cliente.
• Confiabilidad: El servicio debe ser exacto, preciso, seguro y veraz

1. Identifique el usuario y tipo de población de la cual requiere obtener información sobre el cumplimiento de sus requisitos:

Uno de los principios de la gestión de calidad es el enfoque al cliente, por lo cual este se convierte en un elemento esencial y permanente. Población que nos transmitirá la percepción del estado del producto o servicio prestado, lo cual será clave al momento de tomar decisiones y realizar acciones colectivas.

Por otra parte, se puede obtener información del auditor que se seleccione, siempre y cuando sea el indicado y cuente con la experiencia y conocimientos históricos de la organización.

1. Diseñe una encuesta de satisfacción que incluya los atributos de calidad identificados previamente:

empleando la escala de Likert con las siguientes alternativas de respuesta:

1. Estructure un indicador que le permita identificar tendencias y comportamiento de las variables. Establezca la ficha para el mismo, incluyendo nombre del indicador, fórmula, unidad de medida, frecuencia de registro de datos, frecuencia de análisis y meta.

INDICADOR DE EFICACIA

1. Nombre: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2. Procedimiento de cálculo: Tabulación de la percepción del cliente sobre el servicio recibido

3. Unidad: Números

4. Sentido: Creciente

5. Fuente de información: Encuesta de entrega de servicios

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