El Papel De Los Empleados Y El Cliente

Sin lugar a dudas hoy en día el cliente juega un papel muy importante, de qué tanto se le considere, se le tome en cuenta y se le escuche va a depender el éxito del negocio de una empresa; en mercados de tanta competencia se debe considerar al máximo la voz del cliente para materializar sus inquietudes o ideas e ir mas allá de lo que el mismo espera recibir y convertir de esto una ventaja competitiva.

Sin embargo, hay otro elemento que de igual forma se torna súper importante en la operación de una empresa y éste viene a ser el empleado; de ahí que ambos vienen a convertirse en piezas fundamentales dentro del ciclo de un negocio en donde se ofrece un producto o servicio para que haya un consumo del mismo.

Como bien nos lo dice Zeithaml, Bitner, y Gremler, D.D. (2009) el empleado es “el servicio, ellos son la organización antes los ojos de los clientes, ellos son la marca, ellos son los comercializadores”; en otras palabras el empleado viene a ser el representante de la empresa, es quien da la cara sobre todo si se trata de un servicio o en efecto si se trata de un producto igualmente el empleado es parte fundamental ya que por mas sistemas que existan en este caso de calidad y mejora continua por citar algunos si el empleado no está comprometido y no ejecuta de acuerdo a lo establecido, no se va a lograr la satisfacción del cliente final. Un empleado que represente de la mejor manera los cuatro aspectos antes mencionados van a generar clientes satisfechos y por ende se va a crear o generar una relación sumamente estrecha entre ambas partes con lo cual hay ganancia para ambos.

Claros son los ejemplos indicados en la teoría en los cuales se ejemplifica el gran compromiso que existe por parte de los empleados, donde los mismos no simplemente se esmeran por cumplir con sus roles y responsabilidades sino que van mas allá, dan esa milla extra; en el caso del bebe el cual durante el vuelo iba tirando al suelo el chupón es un claro ejemplo donde con un pequeño detalle el empleado fue mas allá, sirvió de cara de la empresa ante el cliente y el impacto que eso pudo haber generado para con los demás clientes fue sumamente positivo y pudo de una manera fácil y sencilla ganar muchos clientes; de igual forma el empleado que de una manera rápida soluciona el tema de hospedaje de un huésped y lo deja satisfecho en lugar de ponerse a discutir.

Muy importante es que al empleado se le de ese empowerment, que él sienta que posee esa autoridad, esa habilidad y las herramientas suficientes para poder ir mas allá de su rol; nada se logra si al empleado se le limita, si no se le brindan las herramientas suficientes éste es sumamente poco lo que puede hacer de ahí que la capacitación se convierte en un pilar importante en lo que al desarrollo del recurso humano se refiere.

Zeithaml, Bitner, y Gremler, D.D. (2009) nos dicen que “satisfacción del empleado, satisfacción del cliente y ganancias”, considero muy acertado lo anterior ya que un empleado que se le valore, que se sienta motivado va a estar 100% satisfecho y esa satisfacción va a ser transferida al cliente, se va a ir mas allá de lo que el mismo está esperando y al final eso se va a traducir en ganancias para ambos; un claro ejemplo es la cadena de la utilidad del servicio que se detalla abajo.

Cadena de utilidad del servicio

Fuente: Zeithaml, Bitner, y Gremler, D.D. (2009)

Con tanta competencia en el merado, definitivamente que las empresas sin importar si son de productos o servicios deben ponerse creativas

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