El Propósito del presente trabajo es para dar a conocer las distintas herramientas explicadas en clase para el mejoramiento y desarrollo optimo de en área de Servicio al Cliente en el campo profesional.

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PRESENTACIÓN

El Propósito del presente trabajo es para dar a conocer las distintas herramientas explicadas en clase para el mejoramiento y desarrollo optimo de  en área de Servicio al Cliente en el campo profesional. Que se realizo con el esfuerzo de cada uno de los miembros del grupo con conjunto con la empresa con el fin de superar los objetivos planteados.

Cumpliendo con los requerimientos establecidos para la realización del proyecto.

1. GENERALIDADES

1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

        1.1.1. Información de la Empresa

El Rey de Zela

                Rubro:                Venta por mayor y menor de Ropa.

Dirección:                Jr. Francisco de Zela nº 326

                Teléfono:                (044) 202922

                1.1.2. Reseña Histórica:

Comenzó hace 40 o 20 años atrás, comenzó vendiendo polos como ambulante, una vez que conoció como era el negocio de la compra y venta de ropa, comenzó a comprar más mercadería, luego alquilo un local para poder abastecerse de más mercadería, hasta que luego comenzó a invertir en nuevos estilos de ropa y variedad, para niños y adultos, desde ropa interior hasta ropa de deportiva, también comenzó a expandirse, a comprar locales para seguir creciendo, ahora cuenta con 3 locales en pleno corazón del comercio trujillano. La empresa sigue expandiéndose con sus mejores productos de calidad y también actualizándose en la moda, apoyado de un gran equipo de colaboradores.

1.2. OBJETIVO DEL TRABAJO APLICATIVO EN CUANTO A LA EMPRESA

Realizar una evaluación minuciosa sobre el desempeño en el área de atención al cliente de la empresa, con el motivo de garantizar el óptimo desempeño de la misma dentro de su mercado meta.

        Objetivos específicos:

• Informar sobre las distintas herramientas que existen para el servicio al cliente
• Evaluar el desempeño de cada uno de los miembros de la empresa
• Diseñar un nuevo programa de atención para fidelidad a sus clientes
• Corregir puntos débiles dentro de la empresa ante su competencia

1.3. ANÁLISIS SITUACIONAL

1.3.1.        Análisis Interno:

Misión:

Somos una empresa pionera y líder en nuestro mercado, orientada a ofrecer la mejor calidad y variedad en productos y servicios de venta, brindando a nuestros clientes las mejores opciones de compra, contando con un establecimiento que brinda el mejor ambiente de comodidad y seguridad, obteniendo de esta manera la confianza y lealtad; diferenciándonos por el estilo único de atención y calidad en nuestros clientes.

        Visión:

Seguir siendo la empresa de referencia, líder en su mercado meta, que ofrezca la mejor calidad y variedad en servicios de venta y productos a sus clientes, generando un valor agregado en nuestra ciudad y contribuir al desarrollo de nuestros colaboradores, fortaleciendo nuestra solidez por medio de la planeación, comunicación eficaz y el trabajo en equipo.

FODA:

Fortalezas

• Precios cómodos que están al alcance de todo consumidor.
• Ubicación estratégica de la tienda en plena  zona comercial.
• Variedad de tallas, colores y diseños en ropa para mujer y hombre de todas las edades.
• Disponibilidad y buena relación con los proveedores.
• Pioneros y con experiencia en mercado.

Oportunidades

• Implantación y utilización de nuevos sistemas tecnológicos.
• Implementación de un programa de capacitación e inducción de personal.
• Cambio climático que genera nuevas oportunidades de inversión.
• Acceso a la  información de nuevas tendencia en el mercado nacional.

Debilidades

• El pago es contado, No aceptamos tarjetas de crédito o debito.
• Poca capacitación de los colaboradores.
• Publicidad insuficiente.
• Desconocimiento de los Cargos y funciones a cumplir.
• Mala identificación  en los colaboradores.

Amenazas

• Que copien nuestros modelos y los venda más baratos
• Competencia del mismo rubro muy cercana.
• Cadenas grandes en venta de ropa por departamento como Ripley, Saga Falabella, etc. que ofrezcan precios muy baratos contra los que no es posible competir.
• Reparaciones en la calle y disminución el tráfico de gente
• Cambios repentinos en la subida o bajada  del dólar.
• Delincuencia externa.

        1.3.2. Análisis de la Competencia:

        COMPETENCIA DIRECTA:

                Se encuentran ubicados en la misma  zona comercial de la tienda, con el mismo mercado meta, con similares variaciones de precios y en algunos caso los mismos proveedores que le genera un riego por la cercanía que presentan como son:

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