El departamento de atención al cliente (casos prácticos)

El departamento de atención al cliente

Caso practico

Supongamos que en una gran empresa se presenta una reclamación por un problema relacionado con el servicio posventa de un producto. ¿Cómo deberían implicarse en la resolución de la incidencia los departamentos de marketing, comercial, recursos humanos y calidad?

Cada departamento debería comprometerse con su parte de responsabilidad respecto a sus funciones, ya que deberían estar claramente definidas, para que cada miembro de cada departamento conozca su ámbito de actuación. Por lo tanto, el departamento de marketing tendría que investigar y diseñar aspectos que son percibidos por el cliente como una atención de calidad, mientras que en el departamento de recursos humanos se debe a la orientación al cliente. Luego en el departamento comercial es donde se vende esa atención al cliente con argumentos, actuando bajo la verdad y, por último y no menos importante, en el departamento de calidad se registra y asegura que se mantenga y mejore la atención al cliente, ya que esta, siempre es mejorable y hay que lograr siempre el más alto nivel posible de satisfacción.

Así pues, siempre en un departamento de atención al cliente hay que:

Atender y solucionar las solicitudes, sugerencias y reclamaciones de los clientes.

Obtener y gestionar la información derivada de la relación con los clientes.

Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio posventa, como garantías, devoluciones, reparaciones o sustituciones.

Actividad 1

Indica si estas afirmaciones son correctas o no:

El departamento de atención al cliente no se ocupa de los cambios y devoluciones de los clientes. No es correcto, ya que resuelve cualquier incidencia relacionada con estas.

La información procedente de la relación con los clientes se gestiona en el departamento de atención al cliente. Es correcto, además optimiza el contacto con el cliente, siendo muy importante para las relaciones B2B.

El departamento de atención al cliente no atiende reclamaciones de los clientes, para eso está el departamento de quejas. No es correcto, puesto que, si atiende las reclamaciones de los clientes y no solo estas, sino también las quejas y sugerencias, también de informarles sobre estas.

Actividad 2

Elige una empresa y busca en Internet los distintos canales que pone a disposición de sus clientes para poder contactar con ella. Comenta posteriormente con tus compañeros la información obtenida.

La empresa Correos, legalmente Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A., es una empresa española de servicio postal y paquetería, siendo esta su principal actividad, además, también realiza actividades de venta de sobres y embalajes para envíos postales, filatelia, cobro de recibos, venta de cupones de la Once y Navidad, canjeo de cupones premiados de la Once, transporte de equipajes, envíos y entregas de dinero, recargas de móviles de cualquier operador, venta de entradas de eventos nacionales de teatro, espectáculos, conciertos y festivales y Marketplace o mercado digital para productores locales. Recientemente comenzó a vender contratos de Telefónica (O2) y próximamente venderá billetes Renfe (media y larga distancia) y contratos de electricidad y luz de Endesa.

Correos dispone de infinidad de canales para poder contactar con ellos, ya que está convirtiendo sus oficinas en auténticos bazares con todo tipo de servicios para sacar el máximo partido a sus establecimientos.

La atención presencial en las 2396 oficinas de

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