El despliegue de la función de calidad ( QFD)

Perderé batallas pPerderé batallas pero nunca perdere la FE y el DESEO de seguir adelanteero nunca perdPerderé batallas pero nunca perdere la FE y el DESEO de seguir adQFD: CONCEPTOS, APLICACIONES Y NUEVOS DESARROLLOS

Enrique Yacuzzi (Universidad del CEMA)

Fernando Martín (Aventis Pharma)

RESUMEN

El despliegue de la función de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un método de

diseño de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las

traduce, en pasos sucesivos, a características técnicas y operativas satisfactorias. Luego de

una introducción histórica, en este documento de trabajo ilustramos los conceptos

principales del QFD, destacamos sus ventajas y damos recomendaciones de uso. Utilizamos

en la presentación el diseño original de un envase farmacéutico. Para brindar una

perspectiva amplia y moderna del QFD, describimos sus principales campos de aplicación

y algunos enfoques nuevos utilizados en su construcción. Finalmente, presentamos un

resumen y conclusiones.

El QFD se originó en el Japón en la década de 1960 y su metodología se consolidó y

expandió geográficamente en las décadas siguientes. En el origen del QFD está la

denominada matriz de la calidad, que es en esencia una tabla que relaciona la voz del

cliente con los requerimientos que la satisfacen. La matriz de la calidad suele desplegarse

para dar lugar a otras matrices que permiten hacer operativa a la voz del cliente. Las

aplicaciones recientes del QFD trascienden a las industrias manufactureras y de los

servicios y comprenden la formulación de la estrategia empresarial y el análisis

organizacional en los sectores público y privado. También se están aplicando al QFD los

conjuntos fuzzy y otros métodos refinados de las matemáticas.

Más allá de estos enfoques cuantitativos—cuya relevancia en las etapas iniciales de un

programa de calidad comentamos—el QFD se caracteriza por su carácter cualitativo. En las

últimas décadas viene haciéndose notoria una tendencia de trabajo que, sin descuidar el

análisis estadístico en las aplicaciones del marketing, presta especial atención a los

elementos cualitativos, que permiten conocer mejor al cliente y contribuir a un tiempo al

control de los costos: el QFD se inscribe en esta tendencia.

Destacamos el valor integrador de la matriz de la calidad—núcleo del QFD—que, en un

único gráfico, indica los requerimientos del cliente, establece las características técnicas

capaces de satisfacerlos, y brinda la posibilidad de comparar el producto de la propia

empresa con otros de la competencia. Pero este valor integrador no se reduce al aspecto

gráfico, sino que influye sobre la organización en su conjunto; en efecto, gracias a la matriz

de la calidad, los integrantes de áreas heterogéneas de la firma se forman una idea más

acabada de las complejas relaciones que hacen al diseño de productos satisfactorios. De

esta forma, se comprende mejor la importancia de los datos, se facilita el diálogo, se

asignan prioridades, y se establecen métricas y objetivos armónicos—todo ello sin perder el

contacto con el cliente y con los productos de los competidores.

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I. INTRODUCCIÓN

El despliegue de la función de calidad (o QFD, por las siglas inglesas de Quality Function

Deployment) es un método de diseño de productos y servicios que recoge la voz del cliente

y la traduce, en pasos sucesivos, a características

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