El modelo de brechas HOTEL MELIÁ VILLAITANA

María Vanessa Rea Vaca

El modelo de brechas

HOTEL MELIÁ VILLAITANA ****

Un hotel de la Costa Blanca, inspirado en un pueblo mediterráneo, que diseñaron los arquitectos Andres y Juan Carlos Piñeiro reuniendo 25 edificios, entre los que destaca la réplica de la iglesia de Altea con su campanario y su cúpula de tejas, y rincones con encanto como la Plaza Real.

Este complejo de vacaciones dispone de modernas instalaciones, rodeado de espacios abiertos y amplios jardines, una piscina lago con playa artificial y agua climatizada, seis piscinas (dos The Level), restaurantes (Casa nostra, Papa mambo, Mosaico y Restaurante barbacoa), habitaciones únicas, áreas reservadas y atención personalizada (sujeto a temporada), servicio de guardería. Dos campos para practicar golf (uno Executive), gimnasio abierto 24 horas, campos de fútbol homologados, pistas de pádel y un fabuloso Yhi Spa con circuito de agua y una amplia variedad de tratamientos relax.

Además, ofrece entretenimiento y ocio con actividades para todas las edades (sujeto a temporada) y celebración de bodas y eventos, con singulares espacios y capacidad de hasta 1.200 personas.

THE LEVEL EN MELIÁ VILLAITANA (Servicio exclusivo)

Un nuevo concepto de hotel para familias pensado exclusivamente para que la estancia en la Costa Blanca sea inolvidable. Un mundo paralelo dentro del Meliá Villaitana, con instalaciones y servicios que harán de la estancia una experiencia singular. Al hospedarse en una habitación o Suite The Level, además de disfrutar de las atenciones y el equipamiento del Meliá Villaitana, tienes acceso a un ‘hotel boutique’ de 5 estrellas: The Level at Meliá Villaitana. Rodeado de un ambiente selecto con servicios de lujo, acceso exclusivo a áreas reservadas y una atención personalizada que te transporta a un entorno de lo más distinguido.

BRECHA 1: Brecha de conocimiento

Identificamos esta brecha, ya que, se observa la falta de comprensión por parte del hotel hacia las expectativas que en este caso tienen los huéspedes, sobre lo que consideran importante y que marcaría una diferencia de un hotel de alta categoría. Esto indica que carecen información sobre lo que los clientes esperan, y que no existe interacción entre ellos. Todo ello hace notar la falta de orientación de mercado que tiene la empresa.

Un buen ejemplo de ello está en un huésped que paga 300€ por una noche en pensión completa y que espera algún detalle más en la habitación, como una cafetera o hervidor para infusiones sin embargo solo se encontró con unas las tazas. Este tipo de detalles harían grande la estancia para el cliente pero la empresa lo ignora.

Por otra parte, lo que el cliente esperaba del hotel era un ambiente animado en las noches para así poder divertirse sin tener la necesidad de salir fuera, algo que el hotel no ha tenido en cuenta en absoluto, ya que se ha centrado más en mantener un ambiente tranquilo y relajante por creer que es lo único que el cliente busca

Para minimizar esta brecha se podría llevar a cabo las siguientes estrategias:

Concienciar a la empresa de que debe estar más orientada al mercado realizando una buena investigación  sobre los clientes  y sobre lo que en realidad esperan para ofrecerles un servicio adecuado. Esto debería realizarse interactuando mejor con ellos ya sea mediante preguntas del personal hacia el cliente o realizando encuestas de satisfacción algo que podría aumentar las posibilidades de fidelización.

También podrían llevar a cabo una estrategia de recuperación del servicio con aquellos clientes que no se han sentido satisfechos con su estancia mediante descuentos en su próxima visita o una noche de estancia sin coste alguno pero siempre garantizando una mejora de ese servicio que en su momento no fue prestado de forma adecuada.

BRECHA 2: Brecha de diseño y estándares de servicio

Problemas para desarrollar tangibles alineados con las expectativas del cliente y el posicionamiento del servicio, las enormes instalaciones se componen de muchas escaleras y rampas, con pocos ascensores que ayuden en los desplazamientos, por lo que no son adecuadas para personas con movilidad reducida o familias con niños y carritos.

La empresa cree que la variabilidad del servicio no permite establecer estándares para lograr prestar el servicio con calidad, en baja temporada los clientes notan la deficiencia del servicio debido a la reduccion del personal.

Problemas para conectar el diseño del servicio con el posicionamiento del servicio, siendo un hotel **** carecen de un menú específico para personas alérgicas a determinados alimentos que se encuentran todos mezclados y por lo tanto no pueden garantizar que no se encuentren contaminados.

Para resolver estas problemáticas sería necesario en primer lugar adaptar las estructuras para la libre movilidad de todas las personas indistintamente de sus condiciones físicas, aumentar el número de ascensores y establecer un medio de transporte gratuito al interno de la estructura para los desplazamientos más largos.

En segundo lugar, tener personal formado y con experiencia disponible todo el año independientemente de la temporada. El servicio debe ser de calidad en todo momento y con más o menos clientes. Si algún servicio debe cambiarse porque es imposible de ofrecer, se debe comunicar previamente con su debida motivación.

Y por último, ya que su servicio es catalogado como un lujo es muy importante que puedan ofrecer en el restaurante un menú de calidad también a las personas intolerantes a determinados alimentos que pueda garantizarles su seguridad.

BRECHA 3: Brecha de desempeño del servicio .

Observamos diferencias entre los estándares de calidad y el desempeño de los empleados.

●        En el área de  restauración: el servicio de los camareros es bajo, pésima actitud a la hora de atender a los clientes y  pocos empleados por ello no daban a basto en la recogida de los platos de las mesas. Esta brecha surge debido a las deficiencias en las políticas de recursos humanos a la hora del reclutamiento de personal pues no cuenta con la  formación adecuada y en temporadas con más afluencia de clientes deberían tener mayor número de empleados para poder cubrir adecuadamente  el servicio  de recogida de platos de las mesas y tener la cuberterías y vajillas  limpias.

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