El papel de la empresa en la entrega de servicios de alojamiento para los turistas nacionales en el municipio de Puerto Barrios, del Departamento de Izabal

Toda entidad dedicada a ofrecer un servicio, debe determinar y conocer continuamente la satisfacción del cliente respecto al servicio recibido, aún más, si se trata de empresas que ofrecen servicios de hospedaje, debido a que los gustos y preferencias de las personas en la industria hotelera son muy exigentes y cambiantes.

La empresa en estudio no es la excepción, la cual juega un papel importante en el municipio de Puerto Barrios, del Departamento de Izabal, debido a que su naturaleza es brindar servicio de hospedaje a turistas nacionales, principalmente agentes viajeros; sin embargo, no ha realizado estudios para determinar la satisfacción del cliente, lo cual incide en que no se conozcan las percepciones (servicio recibido) de los huéspedes. Esta situación, provoca desconocimiento sobre la satisfacción/insatisfacción que genera el servicio de hospedaje a los clientes.

En vista de la situación descrita, se hace necesario realizar un estudio estadístico descriptivo, que permita determinar la satisfacción de los clientes del hotel y con ello tener una base científica para tomar decisiones de forma racional sobre posibles mejoras en el servicio.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Definición del problema

En la empresa objeto de estudio, se evidencia las siguientes deficiencias: no se conoce que es lo que los clientes perciben con respecto a la capacidad del personal para proporcionar el servicio de manera eficiente y eficaz, es notorio además que no se cuenta con información relacionada con lo que opinan los huéspedes en cuanto a la disponibilidad del personal para proporcionarles ayuda cuando lo necesitan y/o para proveer el servicio con prontitud, así mismo no se sabe que piensan con respecto al conocimiento y a la cortesía que manifiestan los empleados o si de lo contrario, y si están en la capacidad de generar confianza o simpatía a los clientes y, lo que se refiere a la opinión que tiene en general sobre la apariencia de las instalaciones físicas, mobiliario y equipo, con el que cuenta el hotel.

Todo lo anterior, genera incertidumbre con respecto a la satisfacción o insatisfacción del cliente con respecto al servicio recibido.

2.2 Especificación del problema

1. ¿Cuál es la razón principal por la cual la gerencia del hotel en estudio, desconoce la satisfacción/insatisfacción que genera el servicio de hospedaje a los clientes?

2. ¿Cómo podrá la gerencia del hotel objeto de estudio, conocer la satisfacción/insatisfacción que genera el servicio de hospedaje a los clientes?

3. ¿Cómo logrará la gerencia del hotel, tomar decisiones óptimas sobre posibles mejoras en el servicio de hospedaje?

2.3 Delimitación del problema

a. Unidad de análisis

Las unidades de análisis para la investigación serán:

• Hotel en estudio, se entrevistará al Gerente, por ser la persona autorizada de tomar decisiones acerca del servicio de hospedaje brindado a los clientes.

• Para el cálculo general de la muestra correspondiente a los clientes, se utilizará la técnica de muestreo probabilístico, con la variable de selección aleatoria simple; teniendo como característica principal que no existe un juicio u opinión del investigador y que todos los elementos de la población tienen las mismas posibilidades de ser seleccionados, evitando con ello que exista un sesgo en la información recabada.

Para conocer el tamaño de la población, se tomó como base el promedio de huéspedes que asisten al hotel por semana (lunes a domingo). Este dato fue proporcionado por el gerente del establecimiento, el cual es de 80 huéspedes.

Para calcular el tamaño adecuado de la muestra representativa de la población objeto de estudio, se tomó en cuenta los criterios y las técnicas estadísticas más adecuadas y acordes al proceso de investigación, así:

Fórmula

Datos

N= 80 clientes

B = 0.95

P = 0.50

Q = 0.50

E = 0.05

Se deben de entrevistar a 67 clientes, usuarios del hotel, como mínimo.

b. Ámbito geográfico

Municipio de Puerto Barrios, del departamento de Izabal.

c. Unidad de tiempo

Para la realización de la investigación,

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