Elementos De Un Programa Efectivo De Investigación De Mercados De Servicios

ENCUESTAS DE RELACIÓN Y POSTRANSACCIÓN

Son las preguntas que se formulan sobre impacto que el cliente tiene ante los servicios prestados; Coney Park es una empresa que se preocupa por brindar un excelente servicio, satisfacer y entretener a sus visitantes por lo que realiza constantemente encuestas sobre lo que brinda. Estas encuestas permiten medir a la empresa las percepciones de calidad y el impacto que el cliente pueda sobre la empresa como la seguridad de los juegos, la empatía por parte del personal, etc.

CUMPLIMIENTO Y REVISIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE SERVICIO (A CORTO Y LARGO PLAZO)

Las encuestas de relación y pos transacción de los clientes frecuentes ayudan a la empresa a evaluar y mejorar las expectativas que pueda tener el cliente al momento de prestar el servicio de entretenimiento en la empresa; también se hace llamado a clientes frecuentes para consultar si están satisfechos con la atención brindada o que podrían ellos mejorar. Para evaluar expectativas futuras se realizan encuestas en las redes sociales y también focus group en donde se ponen como ejemplo a otras empresas del mismo rubro y por qué prestan o no prestan servicios con estas mencionada. Para Coney Park la opinión de los clientes es muy importante, ya que el éxito que pueda tener se basa específicamente en ellos y las experiencias positivas que puedan tener.

COMPRADOR MISTERIOSO

El comprador o cliente misterioso evalúa en forma directa la calidad de servicio que los colaboradores ofrecen al público. Este cliente va grabando en video todo con ayuda de una cámara muy bien camuflada; dicho video luego pasará a ser evaluado según los criterios y “MOMENTOS DE VERDAD” que cada colaborador conoce según su unidad de negocio (Candy, Operaciones, redemption). El cliente visita TODOS los parques (2 visitas mensual) y conexion’s (1 visita mensual) siendo la calificación el promedio de resultados de cada unidad de negocio a manera porcentual (0% a 100%). Constantemente, se organizan concursos para incentivar llegar a un 100%.

PANELES DE CLIENTES

Muestra fija de clientes que se encuestan de manera continua los cuales con sus opiniones buscan mejorar el tipo de servicio que brinda el Coney Park, se realizan a través de las redes sociales (Facebook, Twitter) donde los clientes interactúan haciendo sugerencias de los juegos y del servicio que les brindan, ya sea para recomendar que incrementen algunos juegos o para expresar sus dudas las cuales son resueltas al instante.

INVESTIGACIÓN SOBRE CLIENTES PERDIDOS

Coney Park realiza mensualmente un FODA para conocer las posibles variables por las cuales los clientes externos dejan de asistir (atención al cliente, quejas o reclamos, servicios adicionales). En el caso de clientes internos, se realiza una evaluación 360º para conocer los factores de desvinculación con la empresa.

INVESTIGACIÓN

...