Empowerment

EMPOWERMENT

Hace muchos años se puso de moda la promoción de diversas concepciones el empowerment.

Empowerment significa que los empleados, administradores o equipos de todos los niveles de la organización tienen el poder para tomar decisiones sin tener que requerir la autorización de sus superiores.

La idea en la que se basa el empowermentes que quienes se hallan directamente relacionados con una tarea son los más indicados para tomar una decisión al respecto, en el entendido de que poseen las aptitudes requeridas para ello. En realidad, el sustento histórico de la idea del empowerment radica en las propuestas sobre sugerencias, enriquecimiento de funciones y participación de los empleados. Además de los conceptos de delegación que se expondrán en secciones posteriores de este capitulo también están estrechamente relacionados con el empowerment.

Tanto la delegación como el empowerment son cuestión de grado. Implican asimismo que empleados y equipos acepten la responsabilidad de sus acciones y tarea. Conceptualmente, esto puede ilustrarse de la siguiente manera:

En los últimos

•El poder debe ser igual a la responsabilidad (P = R)

•Si el poder es mayor que la responsabilidad (P>R), el resultado podría ser una conducta

autocrática por parte del superior, a quien no se hace responsable de sus acciones.

•Si la responsabilidad es mayor que el poder (R>P), el resultado podría ser la frustración de

los subordinados, dado que carecen del poder necesario para desempeñar las tareas de

que son responsables.

En las razones del interés en el empowerment están la competitividad global, la necesidad de responder rápidamente a las demandas y expectativas de los clientes y la exigencia de mayor autonomía de parte de una fuerza de trabajo cada vez mejor preparada. El empowerment de los subordinados significa que los superiores tienen compartir su autoridad y poder con sus subordinados. Así, un estilo de liderazgo autocrático, cuando se usa como la única forma de administración, resulta inadecuada para las organizaciones del siglo XXI. Los empleados desean ser tomados en cuenta y participar en las decisiones, lo que a su vez produce en ellos una sensación de pertenencia, realización y autoestima.

Para una administración eficaz se requiere de la sincera aceptación del empowerment, basada en la confianza mutua, sustentada en la transmisión a los empleados de la información pertinente para el desarrollo de sus tareas y que se otorgue a personas competentes. Además, los empleados merecen ser premiados por ejercer su autoridad de decisión. Pero también es necesario considerar el impacto en los superiores del empowerment de los subordinados. Las necesidades de aquellos deben tomarse en cuenta, asignándoles, por ejemplo, tareas más

complejas.

EMPOWERMENT EN EL HOTEL RITZ-CARLTON

Los clientes son importantes, pero también los empleados. En el Hotel Ritz-Carlton se trata con

dignidad y respeto no sólo a los clientes, sino también a los empleados, como lo deja ver el lema

de compañía: "Damas y caballeros al servicio de damas y caballeros". El presidente de la

empresa, Horst Schulze, promueve el empowermentde los empleados; aprobó, por ejemplo, que

el personal de recepción pueda incurrir en gastos por hasta 2000 dólares para la atención de los

clientes a fin de garantizar la satisfacción de los huéspedes. La autoridad a este respecto de los

gerentes de ventas es mucho mayor: 5000 dólares. Además, se alienta a los empleados a hacer

recomendaciones de mejoras de calidad. El objetivo es obtener un numero de sugerencias de los

empleados del doble de quejas de los clientes. Tratar respetuosamente tanto a empleados como

a clientes contribuyó a que el Hotel Ritz-Carlton se hiciera merecedor en Estado Unidos del

prestigioso Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige.

Todavía hoy si le pedimos a un alto directivo de una gran empresa moderna que defina el Empowerment, podemos escuchar que "consiste en decir a la gente lo que quieres de ellos, darles recursos, y dejarles solos,". Esto habría sido impensable en algunas décadas atrás, y de hecho MacGregor suscito gran controversia. Pero según los expertos, eso no es suficiente "solo hay un Empowerment, cuando los empleados sienten que pueden tomar la iniciativas acordes con las directrices de la organización, incluso mas allá de sus responsabilidades asignadas, es decir su creen que algo debe hacerse y pueden hacerlo, lo hacen sin temores". Naturalmente, visto así, el Empowerment suscita reservas en algunos directivos que prefieren verlo de otra manera, tal vez porque

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