En este trabajo se describe y se justifica el uso de herramientas para la toma de decisiones

“Servicio a Domicilio”

Introducción

En este trabajo se describe y se justifica el uso de herramientas para la toma de decisiones en base a la situación que presenta el caso “Servicio a domicilio” de la empresa Chinito Veloz ubicada en la Ciudad de Guatemala, la cual es una cadena de restaurantes de comida rápida China.

Antecedentes del problema

El Chinito Veloz es una empresa familiar pionera en la comida rápida, con una participación en el mercado de la Cd. De Guatemala del 7%, siendo una de las cadenas líderes del ramo. Cuenta con 9 restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla de 40 motocicletas.

Identificación de protagonistas

Sr. Pablo Mena: Gerente General de la empresa Chinito Veloz.

Sra. Lorena de Mena: a cargo de la administración de la empresa

Cindy Mena: responsable de las áreas de producción y mercadeo.

Definición del problema

El caso describe la situación del Sr. Pablo Mena, gerente General de la cadena de restaurantes de comida rápida china “El Chinito Veloz”, que se encuentra ante la problemática de que 3 de sus sucursales bajaron de forma significativa sus ventas, lo que ocasionó que se reflejaran pérdidas financieras. Dichas tiendas representan el mayor porcentaje de sus ingresos por el servicio a domicilio. También se elevaron el número de quejas de los clientes por los tiempos de entrega. El Sr. Mena tiene que decidir si cerrar o no 3 de las 9 tiendas de la empresa.

Desarrollo

a) ¿Cuál es la opinión que tienes del caso en general?

La empresa familiar El Chinito Veloz superó obstáculos hasta convertirse en líder del mercado de distribución de comida china a domicilio; sin embargo, atraviesa por una crisis financiera, ocasionada por las pérdidas en 3 de sus tiendas, adicional a que reporta quejas de los clientes respecto a los tiempos de entrega.

De acuerdo con el concepto de empresa familiar de Braidot (2012), es aquella que, cualquiera que sea su forma jurídica o su tamaño, es liderada por una familia determinada, esto implica que en el proceso de toma de decisiones los miembros de la familia son quienes tienen la mayor influencia y que los conflictos emocionales en el seno de la familia afectan negativamente. Bajo este planteamiento, la disyuntiva en la que se encuentra el Sr. Pablo Mena puede ser considerada desde dos perspectivas emocionales: desde el punto de vista de su esposa con la que inició el negocio y desde la óptica de su hija con nuevas propuestas. Él debe manejar sus emociones y mantener un equilibro para poder encontrar una estrategia de solución bajo un proceso eficaz de toma de decisiones.

La ventaja competitiva de la empresa es que fue pionera en su campo al ofrecer comida rápida con servicio a domicilio, y es ahí precisamente dónde ahora se percibe que existe un problema por las quejas en el servicio.

b) Analiza qué información requieres para elaborar un diagrama, ya sea de árbol, PMI o pros y contras.

Anderson (2011) menciona que la solución de problemas se puede definir como el proceso de identificar una diferencia entre el estado actual de las cosas y el estado deseado emprendiendo acciones para reducir o eliminar la diferencia. En la empresa Chinito Veloz es claro el escenario de problema que se tiene, una pérdida financiera en tres sucursales que anteriormente obtenían sus mayores ingresos del servicio de entrega a domicilio.

El proceso de solución de problemas planteado por Anderson (2011) implica los siguientes pasos:

1. Identificar y definir el problema,

2. Determinar el conjunto de soluciones alternas,

3. Determinar el criterio o criterios que se utilizarán para evaluar las alternativas,

4. Evaluar las alternativas

5. Elegir una alternativa

6. Implementar la alternativa seleccionada

7. Evaluar los resultados para determinar si se ha obtenido una solución satisfactoria.

En la situación que se encuentra actualmente la empresa El Chinito veloz se puede identificar el problema, la organización refiere una pérdida financiera en 3 de sus sucursales, caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, asociada a la queja de los clientes con respecto a los tiempos de entrega.

Las alternativas que tiene el Sr. Carlos Mena son:

 Cerrar las tiendas con problemas

 Analizar el proceso de servicio a domicilio y generar alternativas de mejora

La posible solución al problema radica en la implementación de mejoras en el proceso de entrega a domicilio; sin embargo, no se trata de un proceso aislado es necesario considerar información como:

• Niveles de ventas diarias (entre semana y fines de semana)

• Cantidad de entregas por tienda y horas

• Tiempos de entrega (identificar horas pico)

• Revisar las zonas de entrega vs. La ubicación de la sucursal

• Revisar las rutas de entrega

c) Justifica el diagrama seleccionado.

Una de las mejores herramientas para estructurar y representar un proceso de análisis para encontrar una solución a un problema, son las matrices. Es por ello que considero que es de utilidad apoyarse en un diagrama de análisis PMI (Plus, Minus, Interesting), el cual de acuerdo a Taha (2012) “es una matriz de datos que ayuda a estructurar los pros y contras y los intereses particulares para considerar en el momento de tomar una decisión, llevar a cabo un proyecto o una idea.” Para su elaboración se requiere enlistar los aspectos positivos, los aspectos

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