Encuentros Criticos De Servicios

ENCUENTROS CRITICOS DE SERVICIOS:

Puntos de vista de los empleados

En escenario de servicio, el contacto entre cliente y empleado siempre es influyente en la satisfacción del cliente. El aumento en la calidad del servicio es esencial para la supervivencia en el negocio del servicio.

La mejora en la calidad y la prueba de esta radica en un servicio impecable libre de defectos, la evaluación por parte del cliente se hará en el “momento de la verdad” por tanto, por tanto es ahí donde se debe enfatizar el trabajo.

El no lograr un buen desempeño se traduce en “costo de calidad” que tiene costos asociados (retribuir al cliente el “daño”).

Si la calidad del servicio es baja la satisfacción del cliente es baja, generando Puntos de Desacuerdo, los que son necesarios de observar desde todas las perspectivas para mejorar los procesos del servicio.

ESQUEMA DE EVALUACION BBT (Bitner, Boonsy, Tentreanlt)

Este esquema pretende:

• ver perspectiva del empleado en encuentro crítico de servicio y comprenderla.

• comparar la visión del empleado con la del BBT y sacar conclusiones en las diferencias que se encuentren

PTO DE VISTA DEL CLIENTE Y DEL EMPLEADO QUE TIENE CONTACTO CON EL CLIENTE

El empleado que tiene contacto con los clientes es fuente información de estos la que es usada por:

• los mismos empleados con el fin de mejorara el servicio

• las empresas en su toma de decisiones.

• El empleado tienen una mejor comprensión del cliente y sus necesidades que otros en la empresa, por tanto estos deben estar conectados con los gerentes a fin de aumentar la calidad de servicio, más allá de decisiones estratégicas, etc.

ESTUDIOS PARA CONOCER LA PERCEPCION DEL EMPLEADO

Teorías clientes-empleados (similitudes y diferencias):

• Teoría del rol y el libreto:

Similitudes entre en cómo se percibe un encuentro de servicio entre cliente y empleado es mayor cuando el libreto es claro para ambas partes, (rutina aprendidos durante toda la vida).

El papel es la conducta asociada al personaje y la expectativa es como se espera que se comporte

Los errores se producen cuando el papel no es bien definido, cuando los participantes no están bien familiarizados con las conductas, etc.

El empleado puede percibir que el cliente no está actuando como se debería de acuerdo a lo establecido

• Teoría de Atracción o Atribución

El empleado suele negar su responsabilidad en cuanto al fracaso y culpar al sistema o al cliente. Mientras que naturalmente se apropia de la responsabilidad del éxito que resulte del encuentro crítico.

MÉTODOS Y ANALISIS

Consisten en métodos de análisis y de recolección de datos o técnicas de incidentes críticos que tienen como finalidad llevar un majeo de información para conocer la cantidad de incidentes críticos tanto satisfactorios como insatisfactorio y clasificarlos en cuanto a tiempo y tipo de causa y respuesta de acuerdo al usuario y al empleado. Posteriormente se debería realizar un análisis reconstructivo.

Los empleados generalmente suelen considerar a un cliente problemático como:

• Clientes que no cooperan

• En estado de ebriedad

• Abuso físico y verbal

• Quebranto de normas o políticas

RESULTADOS

Clasificación de los incidentes:

Clasificación de incidentes reportados por el empleado: basado en la recopilación de antecedentes por medio de la BBT. En tres sucesos:

• respuesta empleado al cliente

• respuesta empleado

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