Encuentros Criticos Del Servicio

ENCUENTROS CRITICOS DE SERVICIO: EL PUNTO DE VISTA DE LOS EMPLEADOS.

En los escenarios de servicio, las interacciones con los empleados que tienen contacto con los clientes a menudo influyen en la satisfacción del cliente.

En este tema la principal mención o el asunto a tratar es identificar los encuentros de satisfacción o de insatisfacción de servicio que tienen los clientes, pero serán analizados desde el punto de vista del empleado, basándose en los roles, libretos y teorías criticas informadas por empleados de hoteles, restaurantes y de aerolíneas.

Se verá el impacto de los resultados a partir de la delegación de la autoridad en los empleados, en su capacitación y en el control de los clientes.

El costo de no lograr un desempeño impecable es el costo de la calidad, que incluye los costos asociados con volver a desempeñar el servicio o comenzar un servicio nuevo.

IDEAS PRINCIPALES.

Dentro del proyecto se hacen estudios e investigaciones desde el punto de vista del empleado, que se hace realmente tiene contacto con el cliente, para saber qué clase de acontecimientos llevan a tener encuentros satisfactorios y que es lo que los vuelven favorables.

Del mismo modo desde el punto de vista del empleado que es lo que lleva a tener encuentros no satisfactorios o insatisfactorios que se vuelven un recuerdo con un alto nivel de disgusto y volverse algo que no quieren volver a experimentar o pasar.

Averiguar cuáles son los acontecimientos que tanto los clientes como los empleados produce la satisfacción o la insatisfacción en los encuentros de servicio.

Algo que ayuda a que las ideas principales sean más efectivas es la participación misma del empleado, ya que es una fuente de información crítica de los clientes ya que son en ellos donde los clientes tienden a decir, comentar o incluso a molestarse en relación con el servicio.

Así, las empresas de servicio llegarán a su toma de decisión, ya sea por los empleados que hacen valer sus habilidades con los clientes o por medio de estos utiliza sus críticas para la toma de decisión.

Otra de las ideas es el conocer los diferentes tipos de comportamiento que tienen los clientes para con los empleados y la empresa misma por medio de las entrevistas a los empleados debido a su experiencia o edad.

RESUMEN.

El movimiento de la calidad en todo el mundo, que invadió al sector de la manufactura durante la década anterior, está empezando a tomar forma en el sector de servicios. Según algunos, el cambio al enfoque en la calidad es esencial para la supervivencia competitiva de los negocios de servicio, así como se han convertido en algo esencial en la fabricación.

Se ha observado que los gerentes de servicio “innovadores” aspiran a la mete de un servicio 100% libre de defectos. Desde el punto de vista del cliente, la evidencia más inmediata del servicio ocurre en el encuentro de servicio, o el llamado “momento de la verdad”, cuando el cliente interactúa con la empresa y así llegar al “cero defectos” en el servicio con un desempeño totalmente impecable en esos encuentros de servicio.

Aunque cada vez es mayor el número de empresas que están comprendiendo la importancia de la calidad del servicio y de la satisfacción del cliente, no siempre está muy clara la forma de alcanzar esas metas. Por lo tanto surgen situaciones en la que la calidad es baja, y tanto la empresa como el cliente reconocen el problema surgiendo así muchos desacuerdos en cuento a las causas y las soluciones apropiadas y viene la insatisfacción del cliente.

Debido a que el encuentro de servicio atañe por lo menos a dos personas, es importante comprenderlo desde múltiples perspectivas. Armadas con esa comprensión, las empresas están capacitadas para diseñar procesos y educar tanto a los empleados como a los clientes, con el fin de lograr la calidad en los encuentros de servicio.

• Puntos de vista del cliente y del empleado que tiene contacto con el cliente.

El personal de contacto es una fuente de información crítica acerca de los clientes. Hay dos formas básicas en los cuales se utiliza el conocimiento de los clientes obtenido por empleados que tienen contacto con ellos, con el fin de mejorar el servicio, los cuales son:

1. Los mismos empleados utilizan dicho conocimiento para facilitar sus interacciones con los clientes.

2. La empresa lo utiliza para tomar decisiones.

Muy a menudo los empleados modifican su conducta de momento a momento, con base en la retroalimentación que reciben mientras sirven a los clientes. En medida en que esto es cierto, puede esperarse que el personal que tiene contacto con el cliente busque con frecuencia algunos indicios de cómo los clientes perciben su servicio.

Debido a que el personal tiene interacción frecuente con los clientes, su rol atraviesa las fronteras de la empresa. Como resultado, los empleados tienen una mejor comprensión de las necesidades y problemas del cliente que otros en la empresa.

Parece razonable concluir que la comprensión precisa del empleado acerca de los clientes permite que tanto el empleado tanto la empresa se ajusten en la forma apropiada a las necesidades del cliente.

• Explicaciones teóricas.

Teorías de rol y de libreto.

Las similitudes relativas a la forma en que los empleados y los clientes consideren los encuentros de servicio son más probables cuando ambas partes comparten expectativas comunes de rol, y el libreto del servicio está bien definido.

Un Rol es una conducta asociada con una posición socialmente definida y las expectativas del rol son los estándares de conducta designados para este. En muchos encuentros de servicio rutinarios, en particular para empleados y clientes experimentados, los roles están bien definidos y tanto el cliente como el empleado saben lo que deben esperar el uno del otro.

Además muchos de estos encuentros, como sentar a los clientes en un restaurante, se repiten con frecuencia durante toda la vida de una persona, lo que da por resultados libretos sólidos, estandarizados y bien ensayados. Cuando existen estos libretos es probable que el empleado y el cliente compartan expectativas acerca de los acontecimientos que ocurrirán y del orden de ocurrencia y se tienen menos probabilidades de compartir ideas acerca de los sub libretos que serían los obstáculos y errores.

Las teorías del rol y del libreto combinadas con la naturaleza rutinaria de muchos encuentros de servicio, sugieren que es probable que clientes y empleados compartan una expectativa común de las expectativas de servicio.

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