Esteban Malta

Caso práctico 1

Esteban Malta había sido contratado recientemente como Gerente de Calidad. Era su primer día de trabajo y estaba ansioso de conocer más sobre los problemas de calidad que la empresa pudiera tener y de lograr pronto los más altos estándares de calidad.

Mientras ingresaba a su oficina, Esteban se encuentra con Claudia Ronsoco. Esteban era jefe directo de Claudia, quien se desempeñaba como Jefa de Control de Calidad. Esteban le pregunta a Claudia “¿cómo han ido las cosas en estas dos últimas semanas?”. Claudia, con un poco de timidez, le responde “bueno... bien”.

Esteban estaba un poco incómodo con Claudia ya que ella se postuló al puesto de Gerente de Calidad, pero la empresa optó por contratar a una persona externa como Esteban. En el informe de Claudia decía: muy buen nivel técnico, pero le falta desarrollar habilidades gerenciales.

Esteban, al notar la duda de Claudia en su respuesta decide indagar más y le pregunta si había sucedido algo grave, a lo que Claudia le responde... “no... sólo otro exabrupto de calidad. La semana pasada tuvimos un pequeño problema en la línea de producción del Aceitazo (aceite en spray). Durante el segundo turno se encontraron algunas latas con la presión alta, pero un supervisor les descargó un poco de presión para que las pudiésemos despachar. Cumplimos con nuestro cronograma de entrega!” Esteban todavía no conocía muy bien la planta y los productos, por lo que le pregunta a Claudia si le podía explicar con más detalle lo que había sucedido. Claudia entonces le cuenta:

Hemos estado teniendo algunos problemas con el nuevo equipo de llenado y algunas latas fueron llenadas con una presión que superaba el límite máximo permitido por nuestro control estadístico de proceso según nuestros parámetros deseados de calidad.

Nuestro ratio de producción sigue siendo 50% del estándar (alrededor de 14 paletas por turno), y detectamos el problema en el medio del turno. Juan Cupte (inspector de línea) notó el problema, pegó a las cajas etiquetas de “retener”, y continuó con sus labores. Cuando Juan retornó al final del turno para descartar los productos rechazados, se encontró con Ana Polo (supervisora de producción) al lado de una paleta de productos finales terminando de sellar las cajas del Aceitazo rechazado.

Las etiquetas “retener” habían sido retiradas. Ana le dijo a Juan que otro inspector le comentó del problema de la alta presión durante el refrigerio, así que decidió ubicar las cajas defectuosas, retirarles la etiqueta, y voltear boca arriba y descargar un poco de aire de cada una de las latas correspondientes a las 8 cajas rechazadas. Ana le comentó a Juan que el departamento de planeamiento de la producción estaba presionando mucho por cumplir con el programa y no podían retrasarse enviando esas cajas rechazadas a reproceso.

Ana continuó diciendo que ella iba a hablar con el operador de la máquina para que llenara las latas bien la próxima vez. Juan no incluyó este incidente en su reporte pero me lo comentó de manera informal 3 días atrás. Yo le dije que estas cosas suceden algunas veces y que por favor verificara con el departamento de mantenimiento si la máquina de llenado había sido ajustada.

Más tarde me encontré con Ana y le dije que la próxima vez tenía que enviar las cajas rechazadas a reproceso. Esteban no estaba muy complacido con lo sucedido pero no dijo nada en ese momento. No tenía claro si este hecho era muy relevante o no. Cuando se sentó en su escritorio recordó las palabras del Gerente General el día que lo contrató...

“falta conciencia de calidad en la planta... es necesario hacer algo al respecto... tenemos que mejorar nuestra calidad... ¡nos está costando mucho dinero, estoy seguro de ello aún cuando no puedo probarlo!... Esteban, ¡tienes mi respaldo total para corregir nuestros problemas de calidad... esta tendencia decreciente de calidad y productividad en nuestra planta tiene que terminar!”

El incidente había sucedido una semana atrás. El producto probablemente estaba ya en las manos de los consumidores y todos habían olvidado ya el incidente. Esteban tendría mayor presión por resolver una serie de problemas importantes, pero este incidente no lo dejaba tranquilo. El sentía que el departamento de control de calidad no era respetado y tomaba el hecho de manera personal como una ofensa de Producción. Esteban no quería iniciar una guerra con el personal de Producción pero qué podía hacer?

Esteban decidió cancelar sus reuniones programadas y utilizar su mañana conversando con algunas personas. Después de las conversaciones que mantuvo aprendió lo siguiente:

1. De Recursos Humanos: El operador de la máquina de llenado había sido transferido desde el área de despacho dos semanas atrás. El operador no tuvo un entrenamiento formal, pero fue capacitado por Ana en el manejo de la máquina durante el proceso normal de producción.

Cuando Juan hizo las pruebas a las latas rechazadas, el operador no pudo ser ubicado y se enteró del problema de alta presión a través de Ana

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