Estrategias Gerenciales Basadas En NPS

INTRODUCCIÓN

Las estrategias en el mundo de los negocios, son muy mencionadas, pero muchas personas están trabajando en esto, personas muy especializadas que tienen herramientas para poder hacer estrategias fundamentadas.

Pero, ¿qué sucede si nosotros quisiéramos unificar dos métodos para poder crear una estrategia según lo que dice el cliente?

Hoy en día, las empresas se están enfocando en el cliente, en sus necesidades y en cualquier solicitud que éste pueda tener.

NPS es una metodología que nos brinda indicadores para medir la lealtad de nuestros clientes, además de brindarnos una mayor información de cómo podríamos llegar a mejorar.

Por lo que nos basamos en algo sencillo, que el mismo cliente nos brinde las soluciones para que éste se quede con nosotros.

Porque como dicen hoy en día, al final de cuentas, el cliente es el que decide, ya que hoy por hoy, los monopolios son casi inexistentes por lo que el cliente decide a dónde ir, dónde se siente mejor.

Los objetivos generales de este ensayo son:

• Conocer la metodología NPS.

• Conocer nuevas maneras de fascinar a los clientes.

• Conocer una manera “fácil” y eficiente para poder crear estrategias.

ANÁLISIS DE LOS NEGOCIOS DE LA EMPRESA

Porter (2009) indica que la ventaja competitiva depende de ofrecer una propuesta de valor única.

Garrido (2006) indica que el objetivo básico es la consecución de una ventaja competitiva, se trata de conseguir una diferencia positiva.

Lo importante como vemos en las dos definiciones dadas por Porter y Garrido, indican lo importante que es mantener una ventaja competitiva, aquí es donde entran las estrategias gerenciales que harán de una u otra manera, tener una diferenciación que pueda ser mantenida y además renovada. Pero esto es sencillo de decir, pero ¿cómo vamos nosotros a crear estrategias gerenciales? A través de lo que desean los clientes, así podemos dar lo que ellos esperan de nosotros y un extra que supere las expectativas por ellos.

Para esto, existe una metodología llamada NPS que nos ayuda a conocer y mostrar indicadores que nos ayuden a fascinar a nuestros clientes.

Pero recordemos que todo esto, dependerá de qué tan bien conozcamos el negocio, para que se pueda innovar, fascinar y crear un lazo emocional a los clientes.

DEFINICIÓN DEL NEGOCIO DE LA EMPRESA

Para poder observar el entorno de la compañía, se deben de definir primero los negocios en los cuales la compañía tiene participación.

Figura 1. Elementos que definen los negocios de la empresa

Figura 1. Elementos que definen los negocios de la empresa. Rivera, G (2005) Armando el Puzzle ¿Cómo Construir una Estrategia Exitosa para su Empresa?

NPS

Reichheld (2011) Define NPS por sus siglas en inglés Net Promoter Score (índice de promotores netos) como una metodología que se basa principalmente en encontrar qué tan fascinados están nuestros clientes con nuestros productos o servicios.

¿Cuál es la diferencia entre fascinación y satisfacción? La respuesta es la lealtad. Si a nosotros nos gusta por ejemplo, X marca de bebida gaseosa y cuando vamos a un restaurante, únicamente venden otra marca (la competencia), A) ¿consumimos la bebida de la competencia? B) ¿elegimos mejor otro tipo de bebida?

Esto es a lo que se conoce como un cliente satisfecho o fascinado, la lealtad a la marca dependerá si nuestro cliente está fascinado con nosotros o simplemente está satisfecho.

Zappos (2008) Se sabe que los líderes de fidelidad logran crecer 2.6x más que el competidor promedio.

Existen 4 tipos de comportamientos de lealtad para impulsar el crecimiento:

1. Recompra

2. Comprar líneas adicionales

3. Referencias

4. Retroalimentación

Según diversos estudios realizados, se conoce que la publicidad más efectiva (con un 55%) es la publicidad basada en referencias o recomendaciones de personas cercanas o conocidas, más que un anuncio de radio, televisión o valla.

¿Existe una pregunta universal? Sí, NPS (siempre y cuando la industria aplique), define que debe de existir una mezcla de Cabeza y Corazón, que se une con la pregunta de:

• ¿Nos recomendaría a un amigo / familiar?

Ya que la métrica que mejor se correlaciona con el comportamiento real del cliente es “Recomendaría a un amigo o familiar…”, ya que se involucra sentimientos (familiar y amigo) y también la mente (recomendaría involucra qué tan fascinado estoy con el producto o servicio).

Figura 2: Correlación entre indicadores de clientes observados.

Fuente: Reichheld (2011) Ultimate Question 2.0.

Para poder crear clientes leales, debe de existir algo más que satisfacción:

1. Servicios / productos ordinarios, entregados de forma excepcional.

2. Servicios / productos excepcionales, entregados de forma ordinaria.

El NPS correlaciona con el crecimiento orgánico en el medio plazo en prácticamente todas las industrias. La correlación NPS-Crecimiento se da, porque los clientes actúan coherentemente con su propensión a recomendar:

El NPS verifica cada experiencia

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