Estudio de caso: “Cultura de la calidad hospital Arnold Palmer”.

Héctor Del Rosario        2014-1008

Margaret Santana        2013-2185

Estudio de caso: “Cultura de la calidad hospital Arnold Palmer”.

1. ¿Por qué es importante para el hospital Arnold Palmer obtener una evaluación por parte del paciente de la calidad de los cuidados recibidos? ¿El paciente tiene la experiencia necesaria para poder juzgar estos servicios?

La importancia primordial es que la calidad esta enfocada en la satisfacción del cliente o en que quiere el cliente, entonces partiendo de este principio es de suma importancia para el hospital Arnold Palmer saber cuál es la evaluación la paciente a los servicios del hospital, de esta manera sabe cuáles son las mejoras que debe desarrollar para cerrar las brechas que puedan poseer en ese sentido.

No se trata de tener la experiencia, se trata de obtener la percepción del cuidado recibido, para implementar medida correctiva si es necesario, más bien se trata de la satisfacción del cliente por los servicios utilizados.

2. ¿Cómo construiría una cultura de calidad en una organización como el hospital Arnold Palmer?

Para construir una cultura de calidad es importante siempre buscar la satisfacción del cliente, saber lo que el cliente quiere y espera del servicio o producto. Luego se deben tomar en cuenta los estándares de la calidad total para hacer un match entre lo esperado por el cliente y los estándares mas altos de la calidad.

Se debe realizar un verificar cuales son los estándares de otros miembros de la industria a la cual pertenecemos, conocer cuáles son los puntos fuertes de esas otras instituciones y ver si podemos aplicar para lograr mayor satisfacción de nuestros clientes.

Empoderamiento de los empleados, que estos sepan, como resolver situaciones que se le presenten de manera esporádica o que al menos sepan a quien le corresponde atender el cliente en el momento justo.

También diseñar un esquema en el cual, todos los procesos estén documentados, permitiendo que las personas involucradas sepan cuáles son las actividades que se deben desarrollar para cumplir con el cliente.

Para un excelente sistema de calidad por último se debe implementar la mejora continua, la finalidad de esta es siempre mantenerse indagando donde se pude mejorar, conocer cuales es la expectativa, nuevos procesos, estándares actuales.

3. ¿Qué técnicas utiliza el hospital Arnold Palmer en su esfuerzo por lograr la calidad y mejora continua?

Estos realizan:

• Encuestas de satisfacción.
• Motivan a los pacientes a informar sobre sus experiencias en el uso de los cuidados del hospital.
• Benchmarking, saber cuáles son las mejores prácticas en otros miembros de la industria.
• Flujogramas, histogramas, diagrama de procesos,
• Manejo de estadísticas, mortandad, infecciones, diagrama causa y efecto, etc.
• Seguimiento al proceso de recuperación del cliente.

4. Desarrolle un diagrama de espina de pescado ilustrando las variables de calidad para una paciente que acaba de dar a luz en el hospital Arnold Palmer (o en cualquier otro hospital).

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