Evaluacion Conceptual Semana 4 Servicio Al Cliente

EVALUACIÓN CONCEPTUAL

SEMANA 4

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO UNO

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

 El señor Buenahora quedo desanimado, angustiado y molesto porque lo hicieron ir a varias partes y nadie le supo resolver nada, obviamente el servicio brindado para él fue pésimo.

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

 Esto genera incertidumbre y molestia al no encontrar una oportuna respuesta, disgusto porque nadie le soluciono su inconveniente

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

 Buenas días señor bienvenido a Industrias Arco iris en este momento no tenemos listo su cheque deme unos minutos para ayudarle a resolver este inconveniente.

 inmediatamente comienzo a buscarle soluciones al señor. Si en determinado momento él se altera.

 Trato de Tranquilizarlo.

 Escucho atentamente sus inconformidades y necesidades.

 Realizo mis respectivas llamadas para indagar sobre el cheque del señor y me dirijo al departamento responsable por el cheque.

 Resuelvo el inconveniente me despido cordialmente y le ofrezco disculpas por no tener su chuque listo en el momento oportuno.

CASO DOS

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

 Ángela a la primera empresa que va es un cliente externo que acude allí quizás por sus necesidades no solo laborales, si no quizás familiares ya que es una madre cabeza de hogar con dos hijos y sin trabajo, y llega con la expectativa de ser atendida, como ya ha intentado varias veces ingresa a la oficina de personal y es allí donde se convierte en una cliente clasificada como cliente inoportuna cotidiana.

2. ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina

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