Evidencia 3 Reingeniería De Servicios

1. ¿Qué acciones llevarás a cabo para que los clientes se adapten al cambio?

Principalmente, desarrollaríamos confianza en nuestros clientes, contactándolos vía telefónica y/o ofreciendo servicio al cliente a través de correo electrónico, en donde se proporcionará de manera gratuita la información necesaria para que el cliente conozca los beneficios de utilizar nuestra página web, dichos beneficios pueden ser: obtener la información que requieren de manera rápida, reservar lugares sin tener que visitar las sucursales, pagar desde la comodidad de tu casa con cualquier tarjeta de crédito, etc.

Muchos clientes no se sienten seguros de pagar a través de Internet por lo que se les proponen diferentes formas de pago, en donde ellos eligen el banco de su preferencia para realizar la transacción.

Para que los clientes adapten el cambio es necesario enseñarlos a utilizar las innovaciones y fomentar que las prueben, en nuestro caso se ofrece una serie de pasos en donde se explicará detalladamente cómo realizar la compra de boletos de avión, reservación de hoteles, compra de paquetes vacacionales. Dicha información será accesible para cualquier cliente mediante nuestra página web.

Cuando se les muestre a los clientes lo fácil que es utilizar este nuevo método, lo siguiente será controlar el desempeño y continuar en la búsqueda de la mejora, por lo que es importante conocer las opiniones de los clientes después de utilizar los nuevos procesos para conocer las diferentes oportunidades que se pueden convertir en fortalezas para nuestro negocio.

2. ¿Qué método utilizarás para medir la calidad del servicio?

Cuando el cliente se encuentre realizando su segunda compra en línea, el sistema le arrojará una encuesta que deberá llenar obligatoriamente antes de proceder con su pedido. Dicha encuesta será corta y contestada en un tiempo menor a un minuto en donde se le cuestionará sobre el servicio, tiempo de entrega, calidad del sitio web de la agencia de viajes, etc. Además, el cliente podrá dejar sus sugerencias para mejorar.

En caso de que el cliente no haya realizado alguna compra de boletos en nuestro sitio desde hace 6 meses, se le enviará un correo electrónico con la liga de una encuesta para conocer los motivos por los cuales no volvió a adquirir boletos en nuestra agencia online.

En caso de que la compra se realice vía telefónica, el agente le pedirá de favor que conteste un cuestionario automatizado, marcando en el teclado del teléfono sus opciones elegidas de acuerdo a su nivel de satisfacción respecto al servicio. De igual forma, si el cliente no ha realizado su compra en unos meses, nos comunicaremos con él para encuestarlo.

El software que se utilizará para procesar y analizar las encuestas realizadas por Internet y por teléfono es Rotator Survey, puesto que es un sistema de confianza y fácil de utilizar.

Ejemplo de encuesta por Internet:

3. ¿Cómo administrarás la capacidad para evitar que en temporada baja operes con pérdidas?

Para poder controlar y administrar la capacidad en nuestro negocio en temporadas bajas sin operar con pérdidas es necesario

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