FORO - DEVOLUCIONES

FORO MANEJO DE DEVOLUCIONES

¿Por qué deben existir políticas que definan los procedimientos para el manejo de devoluciones?

Deben existir las políticas que definan los procedimientos para el manejo de devoluciones por el simple hecho de que estas hacen parte de la logística de reversa la cual se encargara de planear, operar y controlar los flujos de información y de materiales correspondientes al retorno de bienes de posventa y de pos-consumo al ciclo de negocios o al ciclo productivo a través de canales de distribución reversos. De acuerdo a esto es necesario que la empresa cuente con políticas establecidas y procedimientos claros que permitan ejecutarlas al momento de presentarse dicho proceso de devolución.  

¿Qué trámites deben realizarse cuando se debe realizar una devolución de un lote de productos desde un cliente a un proveedor?

Inicialmente los tramites de devolución deben realizarse teniendo en cuenta los acuerdos comerciales, los términos de negociación pactados y las políticas de la organización; seguidamente se ejecutan los siguientes tramites:

1. La devolución tiene que ser validada por el personal encargado del proceso, para poder identificar si el lote de productos presenta alguna condición o motivo para ser devuelto al proveedor.
2. Se procede a recoger el material de la zona de revisión y se almacena en una zona destinada para las devoluciones.
3. Una vez la mercancía ya se encuentre lista para devolver al proveedor (correctamente organizada y empacada), se le debe comunicar mediante un documento de devolución el cual debe llevar los siguientes datos mínimos:

• El número de pedido que se recibió
• El Articulo a devolver.
• Cantidad a devolver.
• Motivo por el cual se devuelve.
• Observaciones

1. El proveedor de acuerdo a sus políticas organizacionales, establecerá un tiempo límite para resolver dicha devolución

¿Qué aspectos deben tenerse en cuenta para atender una reclamación?

Los reclamos están relacionados con las inconformidades presentadas en el producto adquirido, por ello la organización y el personal a cargo de atender estos casos deben de tener claro las políticas de la organización referentes a las reclamaciones y lograr un excelente vínculo con el cliente como, por ejemplo:

• Escuchar al cliente
• Preguntar asertivamente para identificar la causa del reclamo y así poder definir la acción a tomar.
• De forma cordial informar y explicar brevemente lo que pudo pasar.
• Ofrecer una disculpa, esto hace que el cliente sienta que es tenido en cuenta.
• Aceptar sin discusión la reclamación
• Se debe definir la entrega de la respuesta en el menor tiempo posible.
• Asegurarse de que la respuesta dada al cliente le genere satisfacción, de lo contrario se deben revisar otras alternativas solicitando la opinión del mismo para definir cuál considera es la opción de respuesta.

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