Financiera Transcripción de Manejo de situaciones de auditoria dificiles

Transcripción de Manejo de situaciones de auditoria dificiles

HABILIDADES PARA AUDITORÍA
7. Manejo de situaciones difíciles de auditoría 
7.1 Introducción 

A pesar de toda la planificación y buena voluntad de su parte como auditor, se puede encontrar situaciones en las que la auditoría no transcurre de acuerdo con el plan.

Aunque usted puede haber aclarado que esta es una auditoría del proceso, no del individuo, se puede encontrar con hostilidad, evasivas, falta de cooperación y un estado de nerviosismo obvio ¿Como manejas estas situaciones y que dice o que hace?

La primera suposición que necesitamos hacer es que todo comportamiento tiene un propósito. usualmente la gente reacciona a estilos de comunicación pasivos o agresivos cuando se sienten vulnerables o ansiosos. 

El propósito de estos estilos comunicación es defender y proteger a los individuos de alguna amenaza percibida. entonces, ¿Por que las personas se sienten tan vulnerables o ansiosas? 



7. Manejo de situaciones difíciles

7.2 Manejo de situaciones 



Si el auditado parece confundido o inseguro acerca de donde se guarda la información o como proceder, pregunte siempre

¿Cuanto tiempo lleva haciendo este trabajo?
¿Que formación ha recibido?
¿Quien estuvo involucrado en darle esta información?

Si el auditado indica que es nuevo en el trabajo y no ha recibido formación, interrumpa la auditoría y hable con el supervisor. Haga algunos comentarios empaticos tales como:

"No es justo esperar a que usted hable sobre este trabajo cuando no ha recibido la inducción apropiada. Quisiera interrumpir la auditoría ahora y recomendar que usted reciba formación antes de auditarle de nuevo"
7.3 Conclusión

No sorprende que la 
auditoría sea considerada otra carga indeseada. 

Cuando los empleados se sienten amenazados en relación con su seguridad de su trabajo, 
ninguno desea ser responsable de hacer que su organización pierda su acreditación. 

Es importante que cualquier 
auditor considere su función como la de ayudar a sus colegas en aprietos a cumplir cualquier requisito interno y externo
, para permanecer 
acreditados
, y a reportar cualquier cambio implementado o requerido como parte del proceso de mejora continua. 

Esta es la razón por la cual un estilo de auditoría de apoyo y empatía construye relaciones en lugar de destruirlas.





1. Puede sentir que no tiene el conocimiento o competencia para terminar la auditoría exitosamente. 

2. Pueden estar preocupados acerca como una falla de conformidad se usa dentro de la organización para castigar o culpar.

3. Saben que en apariencia la seguridad dentro del área de trabajo es lo mas importante, y ellos tienen que hacer creer esto al auditor.

4. El auditado puede estarse cubriendo y espera que el equipo auditor no le vaya a hacer preguntas acerca de áreas en donde la documentación no esta actualizada.

5. Es posible que algunios auditados no hayan sido formados acerca de la auditoría por su supervisor o jefe, y se sientan molestos.

6. El auditado puede tener muchas tareas urgentes que realizar en su trabajo, y la auditoría esta tomando demasiado tiempo.

7. Es posible que el auditado tenga en su cabeza problemas diferentes de los laborales, y no este interesado en ser interrogado.


Los sentimientos o preocupaciones del auditado se pueden expresar mediante un comportamiento intimidador
: un intento de amedrentarlos a usted, o hacer que se 
compadezca de él y no lo trate con mucha severidad.

Es importante que ni usted ni los miembros de su equipo tomen como algo personal el comportamiento pasivo o agresivo del auditado. 
Usted tiene derecho de realizar esta auditoría 
y a ser tratado con respeto
. Es importante mantenerse sereno y 
no dejarse provocar para responder agresivamente o pasivamente. Aquí es donde es útil la habilidad para responder con empatía.

Empatía es la capacidad de ver las cosas desde otros puntos de vista
. Es posible que las respuestas empáticas no lleguen 
fácilmente
, particularmente cuando su respuesta inmediata es considerar que la persona se comporta de manera infantil. 
Así, algunas frase empáticas que usted diga pueden ayudarle a apaciguar lo que podría ser una contienda verbal potencial.
Si el auditado parece molesto o no se le ha informado sobre la auditoría, puede ser util decir

Tengo la impresión de que no le informaron que esta auditoría se realizaría hoy.

¿Como quisiera que procediéramos aquí; desea que reprogramemos la auditoría o desea tomarse un tiempo para organizarse y nos encontremos un rato?

Si el auditado comienza a dar excusas o culpar a otros durante la auditoría

Auditado

"No se que pasa con estas facturas, Ana las hizo y no me las mostró"

Auditor

"Me doy cuenta de que hoy esta ansioso, y podríamos culparlo por cualquier error descubierto hoy en la auditoría"

Auditado:

"Si estoy ansioso. Algunas de las facturas que recibo contienen ores y tengo que arreglarlas antes de ingresar los detalles al computador"

Auditor:

"Déjeme reiterarle que si usted no pudo demostrar hoy ningún proceso en particular, y esto es parte de sus deberes, lo registraremos como un problema de formación. Tendríamos que verificar en una fecha posterior que usted haya recibido la formación que asegure que puede realizar esta tarea a futuro
Si el auditado es descortés y no coopera, es importante afirmar:

"Tengo la impresión de que usted no desea llevar a cabo esta auditoría hoy. Tomare nota de esto y acordaremos otra hora con su supervisor"

"Puedo ver que se siente muy molesto por la auditoría de hoy: Solo deseo recordarle dos cosas:

No estamos aquí para auditarlo a usted, sino para examinar el proceso y verificar el procedimiento

Esta auditoría es un requisito de la compañía y debe llevarse a cabo. No pretendo continuar mientras usted esta así de enojado. La haremos mañana cuando se haya calmado.
Si el auditado esta en una función de servicio al cliente, y parece estar abrumado de llamadas y solicitudes, y comienza a mostrarse agitado y a presentar disculpas, es importante aceptar que su auditoría esta en segundo lugar en las exigencias del negocio

"Puedo ver que no es buen momento para usted, interrumpamos por ahora y programemos un mejor momento en el que usted no este tan presionado"


"Parece que tiene mucho trabajo hoy. dejemos aquí la auditoría y reanudémosla mañana, cuando haya salido de todas estas cosas urgentes"
Gracias

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