Fundamentos Y Diseño De La Mercadotecnia De Servicios.

Objetivo:

El objetivo de esta actividad es identificar los factores de influencia en el comportamiento del consumidor para la satisfacción de sus necesidades.

Así como también permite adquirir herramientas para la clasificación y medición de los distintos niveles de respuesta de consumo.

Procedimiento:

I. Primero investigue sobre el tema del comportamiento del consumidor, posteriormente sobre los modelos para estudiar la mercadotecnia de servicios.

II. Busque acerca de los modelos atributos múltiples y SERVQUAL.

III. Con la información anterior realice un cuadro comparativo de los dos modelos mostrando ventajas y desventajas al utilizarlos analizando el comportamiento del consumidor.

Resultados:

I. El comportamiento del consumidor: Es un proceso de decisión y actividad física que las personas utilizan cuando evalúan, adquieren, usan o consumen bienes o servicios. Otra forma de poder definirlo es como el comprador final o el que compra para consumir, es decir cuando compra un producto y sin propósito de reventa.

> Modelos para estudiar la mercadotecnia de servicios:

» Modelo molecular: Este modelo refuerza nuestra idea de los productos donde se relacionan los componentes tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa de manera más clara. Un ejemplo seria:

Los servicios a diferencia de los bienes facilitan un paquete de beneficios por medio de una experiencia que ha sido creada para el consumidor.

» Modelo de servucción: Este modelo consta de dos partes. La visible para el consumidor y la que no lo es, la parte visible tiene tres secciones:

 Contexto animado: Está compuesto por todas las características que no se ven que están presentes durante el encuentro del servicio, puesto que los servicios son intangibles, no podemos evaluarlos objetivamente como se hacen en el caso de los bienes.

 Personal de contacto: Empleados que interactúan brevemente con el cliente y que no son el prestador primario del servicio. Algunos ejemplos típicos de este personal son los ayudantes de estacionamiento, las recepcionistas.

 Prestadores de servicios: Prestadores primarios de un servicio, el personal de contacto es sumamente importante en las interacciones de los servicios a pesar de que solo interactúan brevemente con el cliente.

 OTRO CLIENTES:

> Cliente A: Lo consideraríamos el cliente que compra.

> Cliente B: Representa todos los demás clientes que forman parte de la experiencia del cliente A, el consumo de servicio es muchas veces es descrito como un experiencia compartida por que con frecuencia ocurre en presencia de otros cliente.

II. Modelo de Atributos Múltiples: o enfoque compensatorio lineal, parte de las expectativas que tienen los consumidores, las cuales se pueden evaluar de acuerdo a cierto peso o importancia que el cliente le dé.

Un ejemplo del MAM:

Atributos para la compra de un vehículo

Atributos

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