GERENCIA DE CALIDAD TOTAL

Introducción

En el presente trabajo hablaremos sobre los siguientes temas: six sigma de que significa, las herramientas que este tiene que son 9 en total y cómo funcionan y como es una mejora para los procesos, o los beneficios que son para una organización y para los clientes, el otro tema a tratar son las normas de calidad dirigidas por el cliente ya que esto nos ayuda a identificar lo que el cliente espera del producto o servicio que se esta ofreciendo y poder dar mayor eficacia y eficiencia para poder cumplir con la satisfacción del cliente.   

Desarrollo

SIX SIGMA

     Manifiesta (Gonzalez Ortiz , 2016) que el Six Sigma es una metodología de mejora continua que incrementa el desempeño controlando la variabilidad y centrando el proceso dentro de las especificaciones del cliente. Así es como funciona y cuales son los beneficios inmediatos para la compañía.

     Controlar el rendimiento mediante la reducción de la variabilidad en los procesos de la empresa. Esa es la premisa básica que subyace a la técnica Six Sigma, una de las mas conocidas y popularizadas dentro del tejido productivo por sus enormes impactos en la cuenta de resultados y satisfacción tanto interna como de los clientes.

     Six Sigma fue implementada por primera vez en Motorola en el año de 1987, gracias al empeño del ingeniero Bill Smith como una estrategia de negocios y mejora de la calidad. Posteriormente seria mejorado por General Electric y acabaría englobado como una evolución de las teorías de calidad TQM (Total Quality Management), SPC (Statistical Process Control) y del ciclo PDCA de Deming.

HERRAMIENTAS DE SIX SIGMA

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1. DMAIC: Acrónimo formado por las siglas en inglés, y cada una de ellas corresponde a los siguientes pasos o etapas que se deben considerar para implementar esta metodología:

– Definir (Define): En primer lugar, es importante llevar a cabo una correcta determinación de los procesos que van a ser evaluados.

– Medir (Measure): Inmediatamente después está la fase de la medición y registro de los máximos datos posibles para evaluar la efectividad de los procesos.

– Analizar (Analyse): En tercer lugar, el estudio detallado de las estadísticas de la etapa anterior para conocer el estado de los procesos y extraer distintas conclusiones.

– Mejorar (Improve): Esta fase supone la puesta en marcha de los procesos obtenidos según la etapa de análisis.

– Controlar (Control): Y, por último, el examen u observación cuidadosa que sirve para la comprobación o verificación de los nuevos procesos.

1. ÍNDICE DE CAPACIDAD DEL PROCESO O PROCESS CAPABILITY ANALYSIS (PCA): Corresponde con el análisis estadístico que evalúa los resultados de un proceso a nivel de rendimiento. Y como hemos explicado anteriormente puede estar en un intervalo de cero a seis. Dependiendo de los fallos obtenidos.
2. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS O CARTAS DE CONTROL (SPC): Esta herramienta se utiliza para preparar las gráficas de control que reflejan las capacidades mejoradas del proceso.
3. DIAGRAMA DE ISHIKAWA (DIAGRAMA FISHBONE): Es la herramienta utilizada para el análisis de las causas que originan un problema. De la misma manera que para el proceso DMAIC, el uso continuado de esta herramienta permite una mejora de la variabilidad o fallos de los procesos.
4. 5 WHY O 5 PORQUÉS: Es una herramienta muy sencilla, tan solo se debe formular la pregunta ¿por qué? a una consecución de acciones. De modo que un porqué llevará a otro, llegando al origen del problema, eliminando a lo largo del proceso todos aquellos detalles que no son relevantes.
5. ANÁLISIS DE REGRESIÓN: El equivalente matemático del diagrama de dispersión. En análisis de regresión, se deriva en una ecuación para expresar la dependencia de una de las variables con una o más de ellas.
6. ANÁLISIS DE PARTES INTERESADAS: Esta herramienta se utiliza para definir cuáles son cada una de las partes implicadas en el proceso. De modo que se puede evaluar el impacto del proyecto de mejora en cada uno de ellas.
7. VOZ DEL CLIENTE (VOC): Las entrevistas, focus group, buzones de sugerencias y otras herramientas similares se utilizan para proporcionar datos sobre la representación de los requerimientos del cliente. Estos datos brutos se convierten en datos cualitativos y cuantitativos con el análisis de Kano.
8. PRUEBAS DE HIPÓTESIS: Herramienta estadística que sirve para comparar diferentes muestras de datos determinando las posibles variaciones entre ellas. El resultado definirá si el proceso se está desviando o, por el contrario, sigue estable.

NORMAS DE CALIDAD DIRIGIDAS POR EL CLIENTE

     Según (Organization, 2015) Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la calidad en la prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y controlar las actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy importante tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.

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