GESTION DE VENTAS. ¿Qué entiende por CMR?

EVALUACIÓN MÓDULO – V

DESARROLLO

1. ¿Qué entiende por CMR?

Se trata de un sistema que te permite registrar todas las interacciones que tiene una empresa con sus clientes

La definición va más allá: es una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.

Estamos en la era del cliente, de la transformación digital, de las nuevas tecnologías; en ese escenario, la relación también evoluciona, llevando a un nuevo concepto también conocido como experiencia del cliente. El concepto de CMR significa ser centrado en el cliente. Es estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.

A su vez se puede comprender como estrategia de negocios apoyada con el uso de tecnología de información que permite mejorar la relación con nuestros clientes y prospectos, incrementar la permanencia de nuestros clientes más rentables, aumentar el valor en las interacciones y reducir costos, lo cual da como resultado un aumento significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva a nuestra Empresa

1. ¿Qué comprende la gestión de clientes, determine 2 ejemplos en nuestro medio?

Tenemos que tener en cuenta que para cualquier empresa o negocio el cliente siempre es lo más importante, hacia él van enfocados todos los esfuerzos del trabajo diario, para satisfacer sus necesidades e inclusive superar sus expectativas.

La gestión de clientes es el proceso conformado por un conjunto de tácticas y estrategias que van orientadas a la fidelización de tus clientes; es decir; que decidan voluntariamente seguir comprándote y además te recomienden entre sus círculos cercanos.

Así mismo comprende la identificación de las necesidades de los mismos y que se requiere para satisfacerlos y lograr cumplir sus expectativas, y por consiguiente crear o incrementar las relaciones con los clientes para generar fidelización a través de la satisfacción.

Los 2 ejemplos que podemos citar son:

• El caso de las  cajas financieras se tiene un tipo de préstamo para cada tipo de cliente de acuerdo al destino para el cual se solicite el dinero y se brindan más facilidades a diferencia de los bancos, esto de acuerdo al tipo de cliente y a su historial crediticio (comportamiento de pago con otras entidades)
• El caso de los seguros. Actualmente hay una campaña de Rimac en donde se brinda la opción de contratar un seguro vehicular para el tipo clientes que manejen tranquilo sin exceder un límite de velocidad brindando la opción de pagar menos, puesto que se devuelve el porcentaje del pago si se cumple los limites.

1. ¿Qué se diferencia eficacia y eficiencia, de un ejemplo de cada uno?

La eficiencia es la capacidad de alcanzar las metas establecidas, es decir, la medición del grado de cumplimiento de los objetivos planteados sin considerar necesariamente los recursos disponibles para ellos

Eficiencia es la capacidad para lograr los objetivos optimizando los recursos disponibles, es decir, utilizando un mínimo de recursos

Ejemplo de eficiencia. El pintor demora solo 5 días en terminar de pintar la fachada y lo hace con un producto similar más barato. Por lo tanto ahorra tiempo y presupuesto de mano de obra. Sin embargo puede ser que haya pintado muy rápido y solo haya pasado una capa de pintura, lo cual posiblemente no dure mucho tiempo

Ejemplo de eficacia. El pintor demora 7 días en terminar de pintar la fachada y lo hace con un producto bueno dentro del presupuesto y realiza el pintado de la pared con la cantidad de capas de pintura requerido. Esto quiere decir que la pintura durará más tiempo y no estuvo fuera del presupuesto y tiempo destinado para el trabajo.

1. ¿Cómo definiría estrategia?

Son conjuntos de acciones diseñadas para aprovechar las aptitudes centrales y obtener una ventaja competitiva frente a la competencia. Se refiere a la forma como se enfrentará a la competencia para que la Empresa alcance los objetivos planteados

Una estrategia es un plan que especifica una serie de pasos o de conceptos nucleares que tienen como fin la consecución de un determinado objetivo

1. ¿Qué comprende el valor de vida de los clientes?

El valor del tiempo de vida del cliente es una predicción del beneficio neto total que tu empresa tendrá gracias a la relación futura que tendrás con un cliente. Puedes estimar el valor de tu futura relación con un cliente de varias maneras diferentes: el nivel de precisión o el nivel de complejidad de la formula puede cambiar de una empresa a otra. Un factor clave del valor del tiempo de vida del cliente es la segmentación de clientes. Debes comprender que todos tus clientes no tienen la misma importancia para tu empresa

1. ¿Qué es la segmentación?

La segmentación viene a ser el agrupamiento de los clientes de acuerdo a sus necesidades particulares y potencial de la capacidad de contribución en el tiempo que tenga cada cliente. Esto para determinar actividades de mercadotecnia.

Tiene como objetivo llevar a cabo una estrategia comercial, diferenciada para cada segmento que permita satisfacer de forma más efectiva sus necesidades y alcanzar así los objetivos de la Empresa

1. ¿Qué entiende por asignación de clientes, cite 2 ejemplos?

La asignación de clientes viene a ser el agrupamiento de los clientes de acuerdo a la segmentación realizada, esto principalmente de acuerdo al potencial de la capacidad de contribución en el tiempo que tenga cada cliente. De acuerdo a esto se asigna a un vendedor específico para que reciba una atención diferenciada en orden de aumentar la satisfacción y fidelizar aún más al cliente

Y todo esto nos servirá para llevar registro de resultados, calidad en la atención y servicio al cliente, el cual será medido mediante encuestas de satisfacción. En cuanto a la permanencia, es responsabilidad de la esteticista a través de su buen servicio y habilidades comerciales, garantizar que el cliente continúe con nosotros en cualquiera de los demás servicios que ofrece la cadena de centros de estética (venta cruzada, reventa, retoma). De nosotros dependerá la permanencia y estabilidad laboral, dado que en la medida que se vean afectadas las ventas, será necesario disminuir los tiempos requeridos para la prestación de sus servicios

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