GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO Sistemas de Medición Satisfacción a Clientes

GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

Sistemas de Medición Satisfacción a Clientes

NOMBRE:         Constanza Cornejo

                Alejandro Pérez

                Guillermo Flores

                José Bravo

                Sebastián Polanco

CARRERA:  Ingeniería en Administración de Empresas

ASIGNATURA:  Gestión de la Cadena de Suministro

PROFESOR: Osvaldo Cubillos

FECHA:  6 octubre, 2019

Contenido

1        Ratios Financieros        4

1.1        Ratios de Liquidez        4

1.2        Ratios de Solvencia        4

1.3        Ratios de Rentabilidad        5

1.4        Ratios Gestión        5

1.5        Ratios Inventario        6

2        Comportamiento Organizacional        6

3        Análisis Horizontal y Análisis Vertical        7

Análisis Ingresos Costos Y Gastos        7

Análisis Verticales        8

Análisis Horizontales        9

4        Herramienta de Identificación para un sistema de Satisfacción al Cliente        11

4.1        Área Marketing        11

4.2        Área Producción        12

5        Propuesta de Implementación de Sistema de Satisfacción al cliente        13

5.1        Procedimiento de Implementación de Satisfacción al Cliente modelo SERVPERF        14

5.1.1        Objetivos de Medición        14

5.1.2        Población Objetivo de Estudio        14

5.2        Diseño de la Herramienta        14

5.2.1        Elección de la Herramienta        14

5.2.2        Diseño de Cuestionarios        15

5.3        Validación de la Herramienta        15

5.3.1        Test Previo        15

5.3.2        Evaluación de las Propiedades Métricas        15

5.4        Diseño del Plan de Muestreo        16

5.4.1        Cálculo del Tamaño Muestral        16

5.4.2        Método de Muestreo        16

5.4.3        Estimación del Error        16

5.5        Elección de Técnica de Recopilación de Datos        16

5.6        Formación de Encuestadores        16

5.7        Análisis de Datos        17

5.7.1        Descriptivo        17

5.8        Conclusiones y propuestas de Actuación        18

6        Anexos        19

1. Ratios Financieros

1. Ratios de Liquidez

• Razón Corriente

Teno Sándwich presenta una liquidez corriente demasiado alta, lo que actualmente está generando una capacidad ociosa de sus recursos. Bajo términos generales, es entorno a “1”, mientras que la empresa presenta un promedio de 9,57 puntos. Esto quiere decir que la compañía posee la capacidad de cumplir sus obligaciones en el corto plazo 9.57 veces.

• Razón Ácida:

La razón ácida o prueba ácida indica la capacidad liquida en efectivo que posee la empresa para responder con sus obligaciones en el corto plazo, por lo que el promedio de la compañía es de 9,25. Este valor excede el monto óptimo de la respecto a los rangos de eficiencia de la compañía bordea el punto.

1. Ratios de Solvencia

• Leverage

El Leverage mide el porcentaje de deuda que posee la empresa con terceros, tanto en el corto como el largo plazo respecto a su patrimonio. Teno Sándwich posee con terceros un promedio de deuda del 59,36% respecto a su patrimonio. Este valor a simple vista presentaría un factor de riesgo, pero tomando en cuenta todos los movimientos de la compañía se puede observar que la constante inversión y reestructuración de sus locales han llevado a la compañía a trabajar con deuda sus operaciones.

• Razón de Apalancamiento

El ratio de apalancamiento mide el porcentaje del activo que ha sido financiado con deuda. En el caso bajo análisis, la empresa presenta un promedio del 30,30% de deuda ante sus activos. La empresa desde el año 2015 ha comenzado a disminuir su razón de endeudamiento, llegando a niveles controlados en los últimos 3 periodos.

• Cobertura de Gastos Financieros

El indicador muestra las veces que la empresa puede cubrir los costos financieros con sus resultados. Teno Sándwich se encuentra muy favorable en este aspecto, ya que en 2 periodos (2018 y 2016) no realizó cargos financieros en sus operaciones, mientras que en los otros dos periodos (2017 y 2015) el indicador en promedio da 81, lo que indica un valor muy bueno, ya que este indicador para que sea favorable exige un mínimo de 3 puntos.

1. Ratios de Rentabilidad                

• Margen Bruto

Corresponde al porcentaje de utilidad obtenida sobre los costos de venta. En el caso de Teno Sándwich, la empresa presenta un promedio del 39,59% de incidencia en los precios de venta de sus productos. Este valor nos señala que la empresa es capaz de poder definir los precios de ventas de sus productos y servicios.

• Margen Neto

Este indicador nos señala el porcentaje de utilidad o pérdida neta obtenida por cada peso que se vende. Respecto a la empresa, Teno Sándwich demuestra que por cada peso vendido se genera en promedio una utilidad del 14,46%.

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