GUIA PARA EL TALLER 2 SOBRE SERVICIO AL CLIENTE.
Enviado por Chukymania99 • 31 de Agosto de 2016 • Apuntes • 1.114 Palabras (5 Páginas) • 1.017 Visitas
GUIA PARA EL TALLER 2 SOBRE SERVICIO AL CLIENTE
DATOS GENERALES
Programa de Formación: | Tecnólogo en Gestión Empresarial |
Proyecto de la Formación Profesional: | Planteamiento de un modelo de gestión empresarial para mejorar la eficiencia de las organizaciones en los diferentes sectores productivos |
Competencia: | Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. |
Actividad de Aprendizaje: | Identificar tipos de clientes |
Evidencia de Desempeño: Analizar las situaciones presentadas en cada caso y contestar las preguntas planteadas Criterios de Evaluación:
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Duración de la evaluación: 1 hora | |
Nombre del Aprendiz(a) en formación: Neider Yesid Rojas Duarte No. De Orden: 1133565 Centro de formación: Centro de Servicios Empresariales y Turísticos Regional: Santander Nombre del Instructor (a): Albeiro Hernández |
- INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO:
Querido Alumno aprendiz:
Este taller ha sido elaborado con el fin de recoger evidencias de su conocimiento sobre la atención y el servicio a los clientes. Lo (a) invito para que conteste todas las preguntas y entregue sus respuestas al Instructor(a) formador(a), de acuerdo a sus indicaciones..
La realización de esta evaluación se hará por grupo GAES con el objeto de afianzar sus conocimientos sobre el tema que desarrollará el instructor en el ambiente de aprendizaje.
- CONTENIDO y/o SITUACION DESCRIPTIVA:
Caso I. Hotel las Dalias y el servicio de Alimentos y Bebidas.
Las Dalias es un hotel 4 estrellas que labora en la modalidad todo incluido, perteneciente al grupo hotelero, Maya S.A. se fundó en el 1998. Se encuentra ubicado en la carretera Los Juncos. Posee 365 habitaciones, de ellas: 245 duplex, 4 duplex para minusválidos, 2 suites con jacuzzy, 4 minisuites y 6 habitaciones estándar. 23 chalets de playa que comprenden 88 habitaciones. 32 habitaciones más privadas y muy cerca de la playa. Brinda una variada oferta gastronómica, para ello posee 4 restaurantes: 1 Buffet Restaurante especializado en comida internacional. Restaurante especializado en comida oriental. Restaurante especializado en comida criolla. Posee 4 bares: Lobby bar con gran variedad de cocteles internacionales. Bar piscina. Bar playa Cafetería Además, del servicio de alojamiento y restauración brinda servicios de animación (karaoke, clases de baile, clases de coctelería, shows, discoteca), servicios destinados a la rehabilitación en el orden físico y psíquico, taxis, tiendas, servicios médicos, renta de autos y otros servicios complementarios como: Fax. E-mail, Internet, cajero automático, lavado y planchado de ropas, peluquería, barbería, manicure, tratamiento facial, gimnasio, sauna y masaje, televisión interactiva, cambio de monedas, cajas de seguridad, alquiler de toallas, minibares, cuidado de niños.
El éxito del hotel depende de la calidad humana y preparación de sus trabajadores, factor fundamental en la satisfacción de los clientes. Misión Ofrecer servicios de alojamiento, restauración y recreación con calidad, en un destino de sol y playa, para lograr un alto nivel de satisfacción de nuestros clientes, colaboradores, proveedores, con un personal de elevada calidad humana y profesionalidad. Visión Alcanzaremos la excelencia con calidad, productividad y competitividad, elevando los valores humanos y la profesionalidad de los colaboradores. Servicio de A+B El departamento de calidad supervisa semanalmente el criterio de los clientes sobre los servicios del hotel, mediante el método de la encuesta, las mismas están marcando un ligero descenso en los índices de satisfacción. Mediante el método brainstorming, aplicado a los principales dirigentes del hotel se obtiene el siguiente diagrama causa-efecto:
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