Gerencia de Operaciones Caso: BSB, Inc., la guerra de las pizzas llega al campus

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Gerencia de Operaciones

Caso: BSB, Inc., la guerra de las pizzas llega al campus

ANTECEDENTES:

BSB, Inc., es una compañía de servicios alimentarios muy grande, que opera en todo el país y atiende a una clientela constituida por organizaciones. El nivel de servicio que ofrece es variable, según el tipo de mercado que deba atender y las especificaciones particulares de cada contrato. Esta compañía está organizada en tres divisiones orientadas a su respectivo mercado: corporaciones, aerolíneas y universidades y escuelas superiores. Por supuesto, Kershaw es empleada de la división de universidades y escuelas superiores.

En esta universidad específica, BSB, Inc., fue contratada para proveer servicios alimentarios a todo el campus, compuesto en total por 6,000 estudiantes y 3,000 profesores, administradores y personal de apoyo. BSB, Inc., ha manejado los servicios de alimentos en el campus en los últimos 10 años (desde el día que la universidad decidió que su misión y competencias centrales debían enfocarse en la educación y no en el servicio de alimentos). Kershaw trabaja en esta universidad desde hace 18 meses.

SITUACIÓN:

La confianza de Renee Kershaw, gerente de servicios alimentarios en una universidad privada de tamaño mediano, ubicada en el sudeste de Estados Unidos, acaba de sufrir un duro revés. Al ver el éxito de su servicio de venta de pizzas al cabo del primer año de operaciones, decidió que era el momento propicio para expandir sus operaciones con la elaboración de pizzas en el campus. Sin embargo, el rector de la universidad anunció ayer sus planes de iniciar la construcción de un centro para estudiantes en el campus que, entre otras cosas, incluirá un nuevo comedor. Apartándose de la política precedente de la universidad, en este nuevo centro se permitirá y se recibirá la operación de servicio de alimentos de tres organizaciones privadas: Dunkin’ Donuts, Taco Bell y Pizza Hut. Hasta el momento, todos los servicios de alimentos en el campus se habían contratado con BSB, Inc.

PREGUNTAS:

1. ¿BSB, Inc., tiene ventajas competitivas o competencias centrales?

La empresa cuenta tanto con ventajas competitivas como con competencias centrales.

Ventajas competitivas:

• La ubicación del negocio dentro del campus
• Experiencia en servicios alimentarios
• Servicio a domicilio
• Precios asequibles

Competencias Centrales:

• La experiencia de 10 años de servicios alimentarios en dicha universidad.
• El contar con espacio para tres servicios de alimentos por un pago simbólico de alquiler.

2. Inicialmente, ¿cómo decidió Renee Kershaw utilizar los recursos de su negocio de pizzas para competir con la venta de alimentos fuera del campus? ¿Cuáles fueron sus prioridades competitivas?

Kershaw, después de tres o cuatro meses de recibir capacitación en su nuevo puesto, realizó una encuesta para conocer las necesidades de los clientes y las tendencias del mercado.

Después de realizar las encuestas y ver los resultados de la misma decidió lo siguiente:

• Amplió el menú del local de alimentos a la parrilla, incluyendo pizza.
• Instituyó un servicio de entrega a domicilio en todo el campus.
• Instaló un horno en el local de alimentos a la parrilla.
• Reorganizó el espacio de almacenamiento para incluir los ingredientes de las pizzas.

¿Cuáles fueron sus prioridades competitivas?

• Costos:

• Entrega de un servicio a un costo bajo.
• Analizo el proceso
• Diseñó un proceso eficiente y nuevo

• Calidad

• Calidad consistente, ya que otorgo un servicio que cumplían con las especificaciones del diseño

• Tiempo:

• Velocidad de entrega (pizzas estándar, listas para hornear)
• Entrega a tiempo (servicio a domicilio en bicicletas)
• Velocidad de desarrollo (las pizzas estaban preempacadas y cortadas, listas para el horno)

• Flexibilidad:

• Flexibilidad de volumen (Las pizzas estaban disponibles en cuanto se recibiera el pedido)

3. ¿Qué impacto tendrán los nuevos servicios de alimentos en las operaciones del negocio de pizzas de Kershaw? ¿Qué prioridades competitivas podría elegir ahora para concentrar su atención?

El impacto por los nuevos servicios podría ser negativo, tomando en cuenta que los mismos satisfacen una de las necesidades que quieren los clientes según la encuesta realizada “variedad” en servicio alimentario.

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