Gestión de Servicios: Análisis y Diagnóstico de la Calidad del servicio a “Casino de la Universidad del Bío-Bío”

[pic 1][pic 2]

 Universidad del Bío-Bío

 Facultad de Ingeniería

 Escuela de Ingeniería Civil Industrial              Profesor: Guillermo Latorre                                                            

Gestión de Servicios:

Análisis y Diagnóstico de la Calidad del servicio a “Casino de la Universidad del Bío-Bío”

Integrantes: Katherine Espinoza Drouilly.

                                                                                  Carla Yañez Espinoza.

Concepción, 05 de Noviembre del 2018

Introducción:

El casino de la Universidad del Bío-Bío funciona según licitación pública con una empresa concesionaria que presta servicios alimentarios: Nutriserv.

Los menús y opciones que se ofrecen para el público se trabajan en conjunto con el personal de la Universidad y son supervisadas por la Nutricionista del Departamento de Salud Estudiantil de la Universidad del Bío-Bío, Campus Concepción, la cual garantiza que se cumplan con los requisitos necesarios (almuerzos variados, saludables, temperatura y estado de los alimentos etc.).

Nutriserv presenta la siguiente estructura de almuerzos:

•  Ensalada o Sopa.
•  Plato de fondo.
•  Postre.
•  Pan.
•  Jugo o agua

Además de un menú vegetariano, al cual los estudiantes se deben pre-inscribir, puesto que se proporciona un número limitado de este.

El Casino de la Universidad del Bio-Bio atiende de lunes a viernes de las 12:00 a 16:00 hrs, siendo sus principales clientes los Estudiantes y la Comunidad Universitaria en general

Se presentará un análisis de las etapas del servicio del casino de la Universidad del Bio-Bio y los aspectos críticos que este posee, con el fin de establecer propuestas de mejora, para las falencias que se detecten.

Por otro lado, a partir del “Análisis del servicio del Casino de la Universidad del Bío-Bío”, se observó que los puntos críticos que se deberían mejorar era la Disposición de los Espacios, tanto en las etapas de acceso, como de compra y consumo, las Expectativas y Percepciones en la etapa de entrega, y la Calidad e Higiene en la etapa de retiro de utensilios.

En esta parte, la percepción y expectativas de la calidad serán evaluadas por los distintos usuarios del servicio mediante la aplicación de una encuesta, la cual se diseñará en base el modelo GAP.

El modelo GAP, surge de la idea de que el cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre lo esperado y lo percibido por el cliente, lo que es la suma de una serie de problemas parciales:

• Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección imagina que el cliente espera.
• Gap 2: Diferencia entre lo que la dirección imagina que el cliente espera y las especificaciones que se marcan para el servicio: La dirección percibe lo que el cliente espera y decide hasta qué punto quiere colmar estas expectativas del cliente. Gap 3: Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado: Por distintas razones, puede haber diferencias entre lo que la dirección pretende ofrecer y lo que realmente acaba ofreciendo.
• Gap 4: Diferencia entre el servicio realizado y el percibido: Por último, hay un gap entre el servicio que el cliente recibe y lo a través de nuestra información él se había imaginado.
• Gap 5: Es la suma de los cuatro anteriores.

Finalmente, luego de aplicar la encuesta se analizarán los resultados obtenidos para detectar diferencias entre GAP y trabajar oportunamente las causas del problema de calidad del servicio entregado por el Casino de la Universidad del Bío-Bío.

1. Descripción Etapas del Servicio

En este apartado se detallarán las etapas que componen al casino y que sustentan la entrega del servicio.

Acceso: Corresponde al ingreso a las instalaciones, teniendo en cuenta que la entrada y salida no se encuentran en el mismo lugar para hacer más expedito el tránsito en periodos de alto tráfico. Además, cuando el cliente hace ingreso al lugar, hay pizarras en donde señalan las opciones de almuerzo disponibles, de forma que se pueda elegir con anterioridad los alimentos y agilizar el paso al momento del retiro de los alimentos.

Compra: Luego de hacer ingreso a las instalaciones, se realiza el pago del producto que se consumirá, teniendo en cuenta los precios diferenciados para alumnos y/o externos. Aquí se le entrega una boleta que permite al cliente hacer retiro de su pedido, según lo que indique el papel entregado.

Retiro de Utensilios: Antes de solicitar su pedido, el cliente debe retirar una bandeja, vaso y utensilios que considere conveniente (cuchara grande/chica, cuchillo, tenedor). Estos están dispuestos en una repisa antes de pasar a la zona donde se hace entrega del almuerzo.

Entrega: Al llegar a esta etapa del servicio, el cliente hace entrega de su boleta al personal, donde está indicado el servicio por el cual pagó. Luego se le consulta al cliente que opción de menú prefiere y se le hace entrega de este. Además, en las cercanías hay mesones donde se disponen elementos para aliñar sus alimentos, comúnmente ensalada o sopa, según lo que se haya solicitado (esto lo hace el cliente).

Consumo: Una vez que el cliente ya recibió su almuerzo, elige entre las mesas disponibles, a lo largo del comedor, para llevar su bandeja y consumir el almuerzo.

Salida: El almuerzo ya ha sido consumido, y el cliente se dispone a salir de las instalaciones. Primero debe ir a dejar su bandeja a las repisas que están disponibles para las bandejas con platos ya desocupados, y luego salir por el lugar que se indica.

      2.  Descripción de los aspectos críticos del Servicio

Se detallan los aspectos más relevantes del servicio que presta el Casino de la Universidad, determinando oportunamente como cada uno de ellos es fundamental para realizar gestión, logrando obtener resultados positivos y continuos sobre la entrega del servicio.

...