Gestión de la innovación y banca digital

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NUEVAS IDEAS PARA LA BANCA

TÓTEM EMBOZADOR

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UNIDAD2: Gestión de la innovación y banca digital

Docente: Sergio Wolleter E.

Integrantes: Julio muñoz R, Eunice Villanueva y María Judith Vásquez

INTRODUCCIÓN

En un mundo tan cambiante como lo es en que vivimos actualmente, se hace primordial la adaptación y flexibilidad en cientos de ámbitos. Las empresas y gestión de estas han sufrido particularmente de diversos cambios y ya se hace habitual ver el cierre o quiebras de grandes empresas que no supieron adaptarse. Las metodologías agiles son un conjunto de técnicas para gestionar y desarrollar proyectos de manera eficiente, permitiendo y generando un feedback que las técnicas clásicas no entregaban.

En el presente informe se hará uso de una de estas metodologías agiles, el Design Thinking o “pensamiento de diseño” y se aplicará a uno de los procesos que, según el análisis realizado como grupo, debe ser modificado. El proceso al cual se aplicará la metodología será el embozado de tarjetas en instituciones financieras. Considerando la perspectiva de una de los integrantes del grupo, que directamente trabaja en esta área, se planteó y llego a la conclusión de que actualmente necesita una modificación, donde se observa que en la actualidad cualquier cliente que haga uso de sus tarjetas y que, por desgaste, perdida o simplemente vencimiento de estas, debe pasar por un proceso de embozado tedioso, poco eficiente y que generalmente toma demasiado tiempo.

Por otra parte, la atención y gestión de este proceso le conlleva al banco y a sus ejecutivos una enorme cantidad de tiempo, generando en promedio la atención de 35 a 50 clientes por ejecutivo al día.

Design Thinking

 método para generar ideas innovadoras

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Comenzaremos con nuestra idea que podría dar solución a necesidades de clientes de las instituciones financieras brindándoles un servicio innovador para poder optimizar sus tiempos con procesos rápidos, agiles y seguros, guiándonos con sus 5 fases empatizar, definir, testear, prototipar, idear.

Empatizar: ¿Cuál es el problema?

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Comentando y observando en conjunto  con el grupo de trabajo encontramos un problema que se da en la mayoría de las entidades financieras que ofrecen productos como por ejemplo cuentas vistas, cuentas corrientes y tarjetas de crédito, las cuales funcionan con tarjetas (plásticos) el problemas es; que estas tarjetas constantemente sufren un desgaste ,  se le pierden al cliente o simplemente se vencen y el cliente tiene que acudir a la sucursal para poder hacer una remisión de este plástico, el problema central es que al acudir a las sucursales el proceso de petición de remisión suele ser tedioso para el cliente ya que para poder obtener nuevamente su tarjeta de cualquiera de estos productos tiene que :

• Sacar número de atención
• Esperar que lo atiendan
• Ser atendido y aportar con información para poder pedir su remisión
• Esperar que su tarjeta sea embozada, mientras espera, el ejecutivo atiende a otros clientes con otro tipo de problemáticas o peticiones
• Finalmente ser nuevamente llamado para la entrega de su nueva tarjeta

Nuestro objetivo: minimizar el tiempo que el cliente esta en la entidad para poder solicitar una remisión de su tarjeta que quiere decir esto que solo será enfocado en clientes que quieran renovar su tarjeta y que ya cuente con un producto financiero de la entidad con el fin de reducir el tiempo para este proceso.

Técnicas utilizadas para saber lo que el cliente quiere necesita, recopilamos información de reclamos mas frecuentes de esta problemática las cuales se repiten” tiempos de espera”. También se realizaron encuestas a ejecutivos que trabajan en el área de embozado de tarjetas. 

Resultados: clientes con poco tiempo y descontentos con servicios de reposición de tarjetas, solución, crear sistemas de servicios de reposición más rápidos.

Definición: ¿Quién es nuestro usuario? ¿Qué es lo que necesita? ¿Cuáles son sus percepciones?

Nuestro usuario son los clientes con productos financieros vigentes que quieran una remisión de su tarjeta ya sea por perdida, vencimiento o deterioro

Lo que el cliente necesita es la reposición de su tarjeta en tiempos cortos y seguros

La percepción actual del cliente es que la entidad responsable de brindar el servicio de reposición tiene procesos muy largos para poder entregarle la reposición de esta tarjeta, lo cual hace que el cliente no se sienta contento con el servicio y muchas veces termina abandonando la sucursal cuando esta con un flujo de público que alargue su espera.

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IDEAR: ¿Cómo LO RESOLVEMOS? ¿Qué LE PODEMOS OFRECER AL USUARIO PARA RESOLVER SUS NECESIDAES Y PERSPECTIVAS?

• Necesitamos un proceso de reposición de tarjeta más corto
• Usaremos la tecnología para agilizar los procesos
• Necesitaremos personal capacitado para ayudar al cliente para que acepte con agrado el nuevo sistema de autoatención
• Sistema amigable y con tecnología de reconocimiento de cedula y rostro para autoatención
• Seguridad en el proceso de embozado de tarjeta para evitar fraudes
• Personal de acompañamiento para personas con discapacidad
• Cámaras de seguridad

Técnicas utilizadas: Lluvia de ideas y Collaborative Sketching.

Resultado: Necesitaremos fusionar un tótem de autoatención con una embazadora de tarjetas, con reconocimiento facial y lector de información del chip del CI (cedula de identidad), en lugar donde el cliente este solo para evitar fraudes.

Prototipar: ¿Cómo lo creamos?

• Partiremos con la creación de un software que permita leer información del cliente a través de su cedula y poder dar alternativas de remisión de tarjetas según sus productos ya contratados, al instante al cliente, donde a través de la pantalla del tótem el cliente pueda  tener las opciones de las tarjetas que desee reimprimir.
• Se creará un dispositivo TÓTEM que tenga incorporado una embozadora de tarjeta la cual será arrojada por un dispensador al finalizar el proceso por el cliente
• Al momento de imprimir la nueva tarjeta, la anterior será bloqueada por el sistema de inmediato para no tener duplicados activos.
• Se crearán para este dispositivo medidas se seguridad para reconocimiento del cliente

1. Reconocimiento facial que coincida con la cedula de identidad que será insertada en el tótem al momento de querer imprimir tarjeta nueva
2. Este dispositivo se encontrará en un lugar donde el cliente pueda entrar sin acompañante y solo acompañado si este lo necesite
3. Las instrucciones de este dispositivo serán dadas por voz a través de inteligencia artificial, donde se le irán dando las instrucciones de cada paso a seguir

Técnica utilizada: se utilizó uno de los tótems con tecnología touch, destinados a la emisión de tickets de numero de atención, más la implementación de una cámara colocada en la parte del superior del tótem (destinada a la identificación facial) en la parte inferior se implementó uno de las maquinas de embozado de tamaño pequeño (destinada a la emisión de la tarjeta de forma rápida y directa) también se implementó el lector de CI (2° método de seguridad, destinado a la identificación de la CI del cliente). Al ser artefactos con los cuales ya contaba el banco, el prototipo incurrió en costos acotados.

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